CRM de clientes

Como funciona

A mecânica deste kit, sem rodeios — o que roda e quando, onde os dados ficam, e o que você olha.

• Varredura de clientes roda segundas · 8h e mantém o painel Clientes atualizado. Segundas — lê o que chegou desde a semana passada, avança o último contacto, arquiva as promessas que você fez, e nomeia quem ficou em silêncio.
• O que é capturado cai no conjunto de dados Livro de clientes, que fica em Data/Client Book no seu cofre — seu para abrir, buscar e editar como qualquer outro ficheiro.
• O que é capturado cai no conjunto de dados Retornos, que fica em Data/Client Follow-ups no seu cofre — seu para abrir, buscar e editar como qualquer outro ficheiro.
• O painel Clientes lê do conjunto de dados e mostra, de relance: saúde dos clientes · em silêncio — maior valor primeiro · por estágio · na carteira · retornos, por data de vencimento · último contacto · como este painel funciona · retornos — toque num para abrir o cliente · cada cliente.

A ligação entre as peças, em uma frase: Heron guarda Captura de clientes · Heron guarda Resumo do cliente · Captura de clientes escreve em Livro de clientes · Varredura de clientes escreve em Livro de clientes · Captura de clientes escreve em Retornos · Varredura de clientes escreve em Retornos · Clientes mostra Livro de clientes · Clientes mostra Retornos · Varredura de clientes mantém Clientes em dia · Heron executa Varredura de clientes.

A tirar o máximo dele

Um kit merece o seu lugar quando muda o que você olha e o que você diz, não quando é instalado. Este é o ritmo que faz valer a pena.

• Leia Em silêncio na manhã de segunda, depois de a Varredura de clientes ter passado pela semana. A ordem é maior valor primeiro, e os dias a mais são medidos contra a frequência que você definiu para cada cliente — então o topo da lista é o sinal honesto, e um nome que você fica feliz de ver ali é uma frequência que vale mudar, não uma falha.
• Diga um contacto ou uma promessa do jeito que você diria a quem estiver na sala — “falei com a Dana, disse que mandaria o escopo até sexta” — e a Captura de clientes avança o último contacto e arquiva o retorno com a data dele. É assim que as ligações, as mensagens e as conversas de corredor que a varredura não consegue ver chegam à carteira.
• Antes de uma ligação ou de uma proposta, peça o resumo: “me atualize sobre a Aisha”. O Resumo do cliente repete a relação de volta a partir da carteira, dos retornos e do que você contou a Heron — e, só se você pedir, as últimas conversas e o que está marcado à frente.
• Dê a cada cliente um valor e uma frequência na calibração, mesmo que por alto. O valor ordena Em silêncio; a frequência decide quando o silêncio começa. Uma frequência em branco mede contra trinta dias, e “quando precisar” quer dizer nunca — as duas são respostas de verdade.
• Leia Saúde dos clientes como uma regra declarada, não como um veredicto: morna quando ninguém está em silêncio; esfriando quando alguém está; silenciosa quando um terço da carteira está, ou alguém passou do dobro da frequência dele; em risco quando um dos seus três clientes mais valiosos está. O painel diz qual degrau e por quê.
• Quando aparecer um remetente que nunca foi cliente, diga isso e ele é deixado de lado, nunca apagado; diga a Heron para nunca sugerir aquela organização e a varredura não sugere. Se você já usa o HubSpot, mencione — Heron consegue lê-lo depois que você o conectar, nunca antes, e nunca escreve nele.

Deixe do seu jeito

Nada aqui é fixo. As peças são agentes, rotinas, conjuntos de dados e painéis comuns, então tudo o que você sabe sobre moldá-los se aplica. Aposente o que não render nada.

O que as pessoas costumam mudar primeiro

Diga qualquer uma destas coisas no chat, ou edite-as na página do kit dentro da aplicação.

• Como você chama cada cliente — o nome na carteira é a palavra que Heron usa de volta.
• Quanto cada cliente vale e com que frequência ele espera ter notícias suas — mude qualquer um dizendo isso; uma frequência em branco mede contra trinta dias.
• Quando a Varredura de clientes roda, ou pausá-la e manter a carteira à mão.
• Quais remetentes e organizações nunca pertencem à carteira, e qual domínio é o seu — como preferências permanentes que a varredura respeita.
• Se Heron pode ler um CRM que você já usa — o HubSpot, depois que você o conectar — só leitura, e só porque você disse.

A sua primeira execução

Instalar começa uma conversa curta de configuração — não um formulário. Responda por alto, corrija depois.

1. A instalação termina no próprio ecrã da primeira varredura, onde os acessos ao e-mail e à agenda são pedidos — é esse o argumento inteiro, então o pedido fica na frente, onde faz sentido. Comece e Heron lê um ano do seu e-mail e da sua agenda para trás atrás de dois factos apenas: com quem de outra organização você esteve realmente em contacto, e quando — e qualquer promessa com data nos seus próprios e-mails enviados. Cada pessoa com uma conversa de verdade nos dois sentidos ou uma reunião entra na carteira com a organização dela, um estágio definido só pelas datas, e a última vez que vocês falaram; nada é lido pelo que disse, nada é escrito de volta, e ninguém é contactado. É uma execução de verdade e consome créditos como qualquer outra.
2. Quando essa primeira varredura termina, Heron deixa um cartão com o que encontrou — quantas pessoas, em quantas organizações — e um convite para passar por elas: quem não é cliente de jeito nenhum (deixado de lado, nunca apagado), quanto cada cliente vale para você por ano mais ou menos, e com que frequência cada um espera ter notícias suas — semanal, quinzenal, mensal, trimestral, duas vezes por ano, ou quando precisar. É ali também que você nomeia quem a varredura não poderia ter visto, e diz qual domínio é o seu, para que colegas nunca caiam na carteira.
3. Pule a varredura e a carteira ainda funciona à mão: Heron recebe os clientes de que você conseguir lembrar, um de cada vez — quem, onde trabalham, quanto valem mais ou menos, com que frequência esperam ter notícias suas, quando vocês falaram pela última vez — e nada nessa conversa toca no seu e-mail. A Varredura de clientes espera no seu ecrã de Rotinas até você decidir rodá-la.
4. Depois disso a varredura roda toda segunda às oito, lê só o que há de novo desde a anterior, avança o último contacto a partir dos indícios, arquiva as promessas que você fez, redesenha o painel, e deixa no máximo um cartão curto por semana — quem ficou em silêncio, maior valor primeiro, e o que vence esta semana — ou nada, quando ninguém ficou.

Acompanhe a primeira passagem e depois conte o que você teria feito diferente — essa correção ensina mais do que qualquer configuração.

O essencial

Aprendizagem, preferências e custo de execução funcionam igual em todos os kits — por isso são tratados uma vez só, no guia dos Kits.

A conviver com um Kit — o guia dos Kits →

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