CRM clienti

Come funziona

La meccanica di questo Kit, in chiaro: cosa parte e quando, dove finiscono i dati e cosa guardi.

• Passata sui clienti parte il lunedì · 08:00 e tiene aggiornata la dashboard Clienti. Il lunedì — legge quello che è arrivato dalla settimana scorsa, sposta in avanti l’ultimo contatto, archivia le promesse che hai fatto, e nomina chi si è fatto silenzioso.
• Quello che viene raccolto finisce nel dataset Rubrica dei clienti, che sta in Data/Client Book nella tua cassaforte — tuo da aprire, cercare e modificare come qualsiasi altro file.
• Quello che viene raccolto finisce nel dataset Cose da riprendere, che sta in Data/Client Follow-ups nella tua cassaforte — tuo da aprire, cercare e modificare come qualsiasi altro file.
• La dashboard Clienti legge dal dataset e mostra, a colpo d’occhio: salute dei clienti · si sono fatti silenziosi — prima quelli di valore più alto · per fase · in rubrica · cose da riprendere, per scadenza · ultimo contatto · come funziona questa bacheca · cose da riprendere — toccane una per aprire il cliente · tutti i clienti.

Il collegamento, in una frase: Heron dispone di Cattura dei clienti · Heron dispone di Scheda del cliente · Cattura dei clienti scrive in Rubrica dei clienti · Passata sui clienti scrive in Rubrica dei clienti · Cattura dei clienti scrive in Cose da riprendere · Passata sui clienti scrive in Cose da riprendere · Clienti mostra Rubrica dei clienti · Clienti mostra Cose da riprendere · Passata sui clienti tiene fresco Clienti · Heron esegue Passata sui clienti.

Trarne il massimo

Un Kit si guadagna il suo posto quando cambia ciò che guardi e ciò che dici, non quando viene installato. Questo è il ritmo che lo ripaga.

• Leggi Si sono fatti silenziosi il lunedì mattina, dopo che la Passata sui clienti ha attraversato la settimana. L’ordine è prima quelli di valore più alto, e i giorni oltre si misurano sul ritmo che hai impostato per ciascun cliente — quindi la cima dell’elenco è il segnale onesto, e un nome che sei contento di vederci è un ritmo da cambiare, non una mancanza.
• Di’ un contatto o una promessa come lo diresti a chi è nella stanza — «ho parlato con Dana, ho detto che mando il perimetro entro venerdì» — e la Cattura dei clienti sposta in avanti l’ultimo contatto e archivia la cosa da riprendere con la sua data. È così che le telefonate, i messaggi e le conversazioni di corridoio che la passata non può vedere finiscono in rubrica.
• Prima di una telefonata o di una proposta, chiedi la scheda: «preparami su Aisha». La Scheda del cliente ti ridice la relazione dalla rubrica, dalle cose da riprendere e da quello che hai raccontato a Heron — e, soltanto se lo chiedi, gli ultimi scambi e che cosa è fissato più avanti.
• Dai a ogni cliente un valore e un ritmo nella taratura, anche approssimativi. Il valore ordina Si sono fatti silenziosi; il ritmo decide quando comincia il silenzio. Un ritmo vuoto si misura su trenta giorni, e «quando serve» vuol dire mai — sono entrambe risposte vere.
• Leggi Salute dei clienti come una regola dichiarata, non come un verdetto: calda quando nessuno è silenzioso; in raffreddamento quando qualcuno lo è; silenziosa quando lo è un terzo della rubrica, o quando qualcuno è oltre il doppio del suo ritmo; a rischio quando lo è uno dei tuoi tre clienti di maggior valore. La bacheca dice quale gradino e perché.
• Quando salta fuori un mittente che non è mai stato un cliente, dillo e viene messo da parte, mai cancellato; di’ a Heron di non proporre mai quell’organizzazione e la passata non lo farà. Se tieni già HubSpot, nominalo — Heron può leggerlo una volta che lo colleghi, mai prima, e non ci scrive mai.

Fallo tuo

Niente qui è scolpito nella pietra. I pezzi sono normali agenti, routine, dataset e dashboard, quindi vale tutto quello che sai su come modellarli. Manda in pensione ciò che non rende nulla.

Le cose che di solito si cambiano per prime

Dì una di queste frasi in chat, oppure modificale nella pagina del Kit dentro l’app.

• Come chiami ciascun cliente — il nome in rubrica è la parola che Heron ti ridice.
• Quanto vale ciascun cliente e ogni quanto si aspetta di sentirti — cambia l’uno o l’altro dicendolo; un ritmo vuoto si misura su trenta giorni.
• Quando gira la Passata sui clienti, oppure metterla in pausa e tenere la rubrica a mano.
• Quali mittenti e organizzazioni non appartengono mai alla rubrica, e qual è il tuo dominio — come preferenze fisse che la passata rispetta.
• Se Heron possa leggere un CRM che già tieni — HubSpot, una volta che lo colleghi — in sola lettura, e soltanto perché l’hai detto tu.

La tua prima esecuzione

L’installazione avvia una breve conversazione di configurazione, non un modulo. Rispondi a grandi linee, correggi dopo.

1. L’installazione finisce sulla schermata della prima passata, dove vengono chiesti gli accessi a posta e calendario — è quella tutta la proposta, quindi la richiesta sta davanti, dove ha senso. Avviala e Heron rilegge un anno della tua posta e del tuo calendario per due soli fatti: con chi di un’altra organizzazione ti sei davvero sentito, e quando — e qualsiasi promessa con una data nella tua stessa posta inviata. Ogni persona con uno scambio vero a due o una riunione finisce in rubrica con la sua organizzazione, una fase ricavata dalle sole date, e l’ultima volta che vi siete sentiti; niente viene letto per quello che diceva, niente viene riscritto, e nessuno viene contattato. È un’esecuzione vera e consuma credito come qualsiasi altra.
2. Quando quella prima passata finisce, Heron lascia una scheda con quello che ha trovato — quante persone, in quante organizzazioni — e un invito a ripassarle: chi non è affatto un cliente (messo da parte, mai cancellato), grosso modo quanto vale ciascun cliente per te all’anno, e ogni quanto ciascuno si aspetta di sentirti — ogni settimana, ogni due settimane, ogni mese, ogni trimestre, due volte l’anno, o quando serve. È anche lì che nomini chi la passata non avrebbe potuto vedere, e dici qual è il tuo dominio così i colleghi non atterrano mai in rubrica.
3. Salta la passata e la rubrica funziona comunque a mano: Heron prende i clienti che ti vengono in mente uno alla volta — chi, dove lavora, grosso modo quanto vale, ogni quanto si aspetta di sentirti, quando vi siete sentiti l’ultima volta — e niente in quella conversazione tocca la tua posta. La Passata sui clienti aspetta nella tua schermata Routine finché non scegli di eseguirla.
4. Dopo di che la passata gira ogni lunedì alle otto, legge soltanto quello che è nuovo dall’ultima, sposta in avanti l’ultimo contatto sulla base delle prove, archivia le promesse che hai fatto, ridisegna la bacheca, e lascia al massimo una scheda breve a settimana — chi si è fatto silenzioso, prima quelli di valore più alto, e che cosa scade questa settimana — oppure niente, quando non lo è nessuno.

Guarda la prima passata, poi digli cosa avresti fatto diversamente: quella correzione gli insegna più di qualsiasi configurazione.

L’essenziale

Apprendimento, preferenze e costi di esecuzione funzionano allo stesso modo in ogni Kit, quindi sono trattati una volta sola, nella guida ai Kit.

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