Supporto e chiamate

Come funziona

La meccanica di questo Kit, in chiaro: cosa parte e quando, dove finiscono i dati e cosa guardi.

• Passata sulla coda parte ogni ora, allo scoccare e tiene aggiornata la dashboard La coda. Ogni ora legge la posta dell’assistenza e il registro chiamate, e tiene onesta la coda.
• Riepilogo dell’assistenza parte giorni feriali · 08:00. Ogni mattina feriale, una scheda su come sta lo sportello.
• Risposte dell’assistenza parte giorni feriali · 09:00, in 2 fasi: Haven legge e sceglie (e passa serve una risposta), poi Haven scrive le bozze di risposta (e passa bozza pronta).
• Quello che viene raccolto finisce nel dataset Registro dei ticket, che sta in Data/Ticket Log nella tua cassaforte — tuo da aprire, cercare e modificare come qualsiasi altro file.
• Quello che viene raccolto finisce nel dataset Prime risposte, che sta in Data/First Responses nella tua cassaforte — tuo da aprire, cercare e modificare come qualsiasi altro file.
• La dashboard La coda legge dal dataset e mostra, a colpo d’occhio: aperte per priorità · la coda, prima le più vecchie · aperte contro risolte · oltre l’obiettivo · chiamate oggi · richiama · in linea · chiamate recenti · prima risposta · ore mediane, per mese · problemi più frequenti, per categoria · ogni ticket.

Il collegamento, in una frase: Cattura dei ticket scrive in Registro dei ticket · Passata sulla coda scrive in Registro dei ticket · Passata sulla coda scrive in Prime risposte · Cattura dei ticket scrive in Prime risposte · La coda mostra Registro dei ticket · La coda mostra Prime risposte · Passata sulla coda tiene fresco La coda · Riepilogo dell’assistenza riassume Registro dei ticket · Registro dei ticket alimenta Risposte dell’assistenza · Cattura dei ticket viene affidato a Haven · Bozze di risposta viene affidato a Haven.

Trarne il massimo

Un Kit si guadagna il suo posto quando cambia ciò che guardi e ciò che dici, non quando viene installato. Questo è il ritmo che lo ripaga.

• Guarda La coda a inizio giornata e una volta dopo pranzo, non la posta. La passata ha già archiviato quello che è arrivato e ne ha calcolato l’anzianità; Aperte per priorità e Oltre l’obiettivo sono il segnale onesto di dove sei indietro.
• Leggi le bozze prima di leggere i ticket. Risposte dell’assistenza gira alle nove nei giorni feriali e Haven scrive nella tua cartella bozze, non manda mai — quindi cinque minuti di leggi-modifica-manda sono tutto il giro del mattino. Avviala a mano quando la coda si impenna.
• Di’ quello che è successo di sfuggita — «ha chiamato Alice per il ciclo di accesso», «chiudi quella della fattura», «ho risposto al T-0142 per telefono» — e Haven tiene il registro al passo. Una chiamata che parte dal pulsante Richiama della bacheca conta da sola come prima risposta.
• Leggi Problemi più frequenti per capire cosa sistemare a monte, non a chi rispondere dopo: quattro ticket di accesso in un mese sono un percorso di reimpostazione da riparare, ed è la barra delle categorie il posto in cui si vede per primo.
• Correggi il giudizio della passata e resta: «quell’indirizzo non è assistenza», «le domande sulla fatturazione non sono mai urgenti», «qualsiasi cosa da un cliente pagante sì». Ognuna diventa una regola nelle preferenze di Haven, e la passata successiva archivia secondo quella.
• Se il tuo volume è leggero, cambia la cadenza della passata da oraria a una volta al giorno sulla schermata Routine — ventiquattro esecuzioni brevi al giorno sono il costo onesto di una coda oraria, e il riepilogo del mattino ti dà già il quadro.

Fallo tuo

Niente qui è scolpito nella pietra. I pezzi sono normali agenti, routine, dataset e dashboard, quindi vale tutto quello che sai su come modellarli. Manda in pensione ciò che non rende nulla.

Le cose che di solito si cambiano per prime

Dì una di queste frasi in chat, oppure modificale nella pagina del Kit dentro l’app.

• Quale indirizzo è l’indirizzo dell’assistenza, e cosa non deve mai diventare un ticket.
• L’obiettivo di risposta per ogni priorità — cosa significa «urgente» per il tuo sportello.
• Ogni quanto gira la passata: ogni ora di partenza, una volta al giorno se il tuo volume è leggero.
• A chi va una risposta scritta in bozza, e quale firma e quale registro usano quelle risposte.

La tua prima esecuzione

L’installazione avvia una breve conversazione di configurazione, non un modulo. Rispondi a grandi linee, correggi dopo.

1. Aggiungere il Kit propone subito la prima passata: collega la posta nella stessa schermata, avviala con un tocco e guardala rileggere trenta giorni della casella dell’assistenza — e il tuo registro delle chiamate, se la tua linea telefonica è collegata — e costruire la coda: un ticket per richiesta, con la sua anzianità, una priorità e un obiettivo di risposta giudicati dalle parole. Preferisci non collegare niente? Di’ a Haven cosa c’è in attesa, e il registro si costruisce a mano.
2. Quando quella prima passata finisce, Haven lascia una nota breve nella tua casella 1Presence con quello che ha archiviato — quanti ticket, da quanti richiedenti — e propone due minuti insieme: quale indirizzo è l’indirizzo dell’assistenza, cosa conta come urgente per te (gli obiettivi di risposta per priorità), cosa non deve mai diventare un ticket, e come devono suonare le risposte scritte in bozza.
3. Da lì in poi la passata gira ogni ora e resta in silenzio a meno che non arrivi qualcosa di urgente o un ticket superi il suo obiettivo; il riepilogo arriva ogni giorno feriale alle otto; il giro delle risposte segue alle nove.
4. Sei tu a correggere quello che ha archiviato, in chat — una priorità, una categoria, un ticket che non lo era mai stato. Quelle correzioni rendono la passata dell’ora dopo migliore di quella prima.

Guarda la prima passata, poi digli cosa avresti fatto diversamente: quella correzione gli insegna più di qualsiasi configurazione.

L’essenziale

Apprendimento, preferenze e costi di esecuzione funzionano allo stesso modo in ogni Kit, quindi sono trattati una volta sola, nella guida ai Kit.

Vivere con un Kit — la guida ai Kit →

← Tutti i Kit