Kunden-CRM

So funktioniert es

Die Mechanik dieses Kits, schlicht gesagt – was wann läuft, wo die Daten landen und worauf Sie schauen.

• Kundendurchgang läuft montags · 8 Uhr und hält das Dashboard Kunden aktuell. Montags — liest, was seit letzter Woche kam, aktualisiert die letzte Interaktion, legt Ihre Zusagen ab und nennt, wer still geworden ist.
• Was erfasst wird, landet im Datensatz Kundenliste, der in Ihrem Tresor unter Data/Client Book liegt — Sie können ihn öffnen, durchsuchen und bearbeiten wie jede andere Datei.
• Was erfasst wird, landet im Datensatz Wiedervorlagen, der in Ihrem Tresor unter Data/Client Follow-ups liegt — Sie können ihn öffnen, durchsuchen und bearbeiten wie jede andere Datei.
• Was erfasst wird, landet im Datensatz Kundenbesprechungen, der in Ihrem Tresor unter Data/Client Meetings liegt — Sie können ihn öffnen, durchsuchen und bearbeiten wie jede andere Datei.
• Das Dashboard Kunden liest aus dem Datensatz und zeigt auf einen Blick: Phase · Dieser Kunde · Kundenzustand · Still geworden — höchster Wert zuerst · Nach Phase · Im Bestand · Woher Kunden kommen · Nach Segment · Wiedervorlagen nach Fälligkeit · Besprechungsnotizen · Letzte Interaktion · So funktioniert dieses Dashboard · Alle Kunden.

Die Verknüpfungen auf einen Blick: Heron verfügt über Kundenerfassung · Heron verfügt über Kunden-Briefing · Kundenerfassung schreibt in Kundenliste · Kundendurchgang schreibt in Kundenliste · Kundenerfassung schreibt in Wiedervorlagen · Kundendurchgang schreibt in Wiedervorlagen · Heron verfügt über Notizen zu Kundenbesprechungen · Heron verfügt über Kundenplan · Heron verfügt über Kundengruppen und Herkunft · Notizen zu Kundenbesprechungen schreibt in Kundenbesprechungen · Notizen zu Kundenbesprechungen schreibt in Kundenliste · Kundenplan schreibt in Kundenliste · Kundenplan schreibt in Wiedervorlagen · Kundengruppen und Herkunft schreibt in Kundenliste · Kundenliste wird in Kunden angezeigt · Wiedervorlagen wird in Kunden angezeigt · Kundenbesprechungen wird in Kunden angezeigt · Kunden wird von Kundendurchgang aktuell gehalten · Kundendurchgang wird von Heron ausgeführt.

Das Beste daraus machen

Ein Kit verdient sich seinen Platz, wenn es verändert, worauf Sie schauen und was Sie sagen – nicht mit der Installation. Das ist der Rhythmus, der sich auszahlt.

• Lesen Sie „Still geworden“ am Montagmorgen, nachdem der Kundendurchgang die Woche durchgegangen ist. Sortiert wird nach Wert, der höchste zuerst, und die überzähligen Tage werden an dem Rhythmus gemessen, den Sie für jeden Kunden festgelegt haben — der Anfang der Liste ist also das ehrliche Signal, und ein Name, der Sie dort nicht beunruhigt, steht für einen Rhythmus, den Sie ändern sollten, nicht für ein Versäumnis.
• Erwähnen Sie einen Kontakt oder eine Zusage so, wie Sie es zu jemandem im Raum sagen würden — „mit Dana gesprochen, Leistungsbeschreibung bis Freitag zugesagt“ —, und die Kundenerfassung schiebt die letzte Interaktion nach vorn und legt die Wiedervorlage mit Datum ab. So kommen die Anrufe, Nachrichten und Flurgespräche in die Kundenliste, die der Durchgang nicht sehen kann.
• Erzählen Sie Heron nach einer Besprechung oder einem Anruf, was gesagt wurde — „gerade ein Telefonat mit Marco beendet, er möchte einen festen Ansprechpartner für alles Dringende“. Die Notizen zu Kundenbesprechungen schreiben es in die Kundenbesprechungen, datiert, in Ihren Worten und nicht zusammengefasst, und schieben seine letzte Interaktion nach vorn. Fragen Sie, was Sie bei der letzten Besprechung gesagt haben, und Sie bekommen es so zurück, wie es geschrieben wurde.
• Bitten Sie vor einem Anruf oder einem Angebot um das Briefing: „Gib mir ein Briefing zu Aisha.“ Das Kunden-Briefing gibt die Beziehung aus der Kundenliste, was der Kunde möchte, den Wiedervorlagen, den Notizen Ihrer letzten Besprechungen und dem wieder, was Sie Heron erzählt haben — und, nur wenn Sie danach fragen, die letzten Mailverläufe und die anstehenden Termine.
• Geben Sie den Kunden, auf die es ankommt, einen Plan: Sagen Sie, was ein Kunde möchte und was Sie bis wann zugesagt haben — „Northwind möchte einen Leistungsumfang, der zu einem kleineren Budget passt; die überarbeitete Fassung schicke ich bis zum 14.“ Der Kundenplan hält fest, was der Kunde möchte, in seiner Zeile und jede Zusage mit Datum in den Wiedervorlagen, sodass Kalender und Briefing sie zeigen. Er hält fest, was Sie sagen, nie, was Heron für den Bedarf eines Kunden hält.
• Sagen Sie, woher ein Kunde kam, und benennen Sie Ihre eigenen Gruppen — „Kai kam über die Konferenz“, „Ordne Dana und Marco den Retainern zu“. Kundengruppen und Herkunft setzt sie, das Dashboard zählt die Liste nach „Woher Kunden kommen“ und „Nach Segment“, und „Wer kam über Empfehlungen?“ wird aus der Kundenliste beantwortet, mit Anzahl. Ein Kunde ohne beides erscheint als unbekannt, bis Sie es sagen — das ist kein Versäumnis.
• Geben Sie jedem Kunden bei der Kalibrierung einen Wert und einen Rhythmus, auch nur ungefähr. Der Wert bestimmt die Reihenfolge in „Still geworden“; der Rhythmus entscheidet, wann „still“ beginnt. Ohne Rhythmus wird an dreißig Tagen gemessen, und „nach Bedarf“ heißt nie — beides sind echte Antworten.
• Lesen Sie den „Kundenzustand“ als eine benannte Regel, nicht als Urteil: warm, wenn niemand still ist; abkühlend, wenn jemand still ist; still, wenn es ein Drittel der Kundenliste ist oder jemand das Doppelte seines Rhythmus überschritten hat; gefährdet, wenn einer Ihrer drei wertvollsten Kunden still ist. Das Dashboard sagt, welche Stufe gilt und warum.
• Taucht ein Absender auf, der nie Kunde war, sagen Sie es, und er wird beiseitegelegt, nie gelöscht; sagen Sie Heron, diese Organisation nie vorzuschlagen, und der Durchgang tut es nicht mehr. Nutzen Sie bereits HubSpot, erwähnen Sie es — Heron kann es lesen, sobald Sie es verbinden, nie vorher, und schreibt nie hinein.

Machen Sie es zu Ihrem

Nichts hier ist in Stein gemeißelt. Die Teile sind ganz normale Agenten, Routinen, Datensätze und Dashboards – alles, was Sie über deren Gestaltung wissen, gilt auch hier. Legen Sie still, was nichts einbringt.

Was Leute meist zuerst ändern

Sagen Sie eines davon im Chat oder bearbeiten Sie es auf der Kit-Seite in der App.

• Wie Sie jeden Kunden nennen — der Name in der Kundenliste ist das Wort, das Heron verwendet.
• Was jeder Kunde wert ist und wie oft er von Ihnen hören möchte — beides ändern Sie, indem Sie es sagen; ohne Rhythmus wird an dreißig Tagen gemessen.
• Was jeder Kunde möchte, woher er kam und in welcher Gruppe er ist — alles in Ihren eigenen Worten, eine Gruppe pro Kunde, und änderbar, indem Sie es sagen.
• Wann der Kundendurchgang läuft — oder ihn pausieren und die Kundenliste von Hand führen.
• Welche Absender und Organisationen nie in die Kundenliste gehören und welche Domain Ihre eigene ist — als feste Vorlieben, die der Durchgang beachtet.
• Ob Heron ein CRM lesen darf, das Sie schon nutzen — HubSpot, sobald Sie es verbinden —, nur lesend und nur, weil Sie es gesagt haben.

Ihr erster Lauf

Bei der Installation beginnt ein kurzes Einrichtungsgespräch – kein Formular. Antworten Sie ungefähr und korrigieren Sie später.

1. Die Installation endet auf dem Bildschirm des ersten Durchgangs, wo um die Freigabe für E-Mail gebeten wird — das ist das ganze Versprechen, also steht die Bitte vorne, wo sie Sinn ergibt. Verbinden Sie vorher Ihren Kalender auf dem Bildschirm Konnektoren, wenn der Durchgang ihn lesen soll. Starten Sie ihn, und Heron liest ein Jahr Ihrer E-Mails und Ihres Kalenders zurück, nur auf zwei Fakten hin: mit wem in einer anderen Organisation Sie tatsächlich in Kontakt waren, und wann — dazu jede datierte Zusage in Ihren eigenen gesendeten Mails. Jede Person mit einem echten wechselseitigen Mailverlauf oder einer Besprechung kommt mit ihrer Organisation in die Kundenliste, dazu eine Phase, die allein aus den Zeitpunkten abgeleitet wird, und wann Sie zuletzt gesprochen haben; nichts wird auf seinen Inhalt hin gelesen, nichts zurückgeschrieben, und niemand wird kontaktiert. Es ist ein echter Lauf und verbraucht Guthaben wie jeder andere.
2. Wenn dieser erste Durchgang fertig ist, hinterlässt Heron eine Karte mit dem Ergebnis — wie viele Personen, in wie vielen Organisationen — und eine Einladung, sie durchzugehen: wer gar kein Kunde ist (beiseitegelegt, nie gelöscht), was Ihnen jeder Kunde ungefähr im Jahr wert ist und wie oft jeder von Ihnen hören möchte — wöchentlich, alle zwei Wochen, monatlich, vierteljährlich, zweimal im Jahr oder nach Bedarf. Dort nennen Sie auch alle, die der Durchgang nicht sehen konnte, und sagen, welche Domain Ihre eigene ist, damit Kolleginnen und Kollegen nie in der Kundenliste landen. Heron fragt außerdem einmal, nebenbei, was Sie sich am meisten davon versprechen, Ihre Kunden hier zu führen.
3. Heron geht von dem aus, was 1Presence schon weiß, in Ihrem Gedächtnis und in Dateien in Ihrem Tresor wie einer Kundenliste oder einer Tabelle, legt Ihnen vor, was es findet, damit Sie es mit einem Ja bestätigen, und fragt nur nach den Lücken. E-Mails zeigen, wem Sie schreiben, nicht aber, wer davon Kunde ist, wie oft jeder von Ihnen hören möchte oder was Sie ihm als Nächstes schulden, und das sind die üblichen Lücken.
4. Überspringen Sie den Durchgang, funktioniert die Kundenliste trotzdem von Hand: Heron nimmt die Kunden auf, die Ihnen einfallen, einen nach dem anderen — wer, wo die Person arbeitet, was sie ungefähr wert ist, wie oft sie von Ihnen hören möchte, wann Sie zuletzt gesprochen haben —, und nichts in diesem Gespräch berührt Ihre E-Mails. Einmal, nebenbei, fragt Heron außerdem, was Sie sich am meisten davon versprechen, Ihre Kunden hier zu führen, und hält die Antwort als eine schlichte Zeile fest. Der Kundendurchgang wartet unter „Routinen“, bis Sie ihn starten.
5. Was noch fehlt, wartet auf der Kit-Seite mit einem Weg zurück zu Heron, und Heron bietet es beim nächsten Gespräch einmal an. Sagen Sie Heron, dass ein Teil für Sie nicht zutrifft oder dass Sie mit der Einrichtung fertig sind, dann hört Heron auf zu fragen.
6. Danach läuft der Durchgang jeden Montag um acht, liest nur, was seit dem letzten Mal neu ist, schiebt die letzte Interaktion anhand der Belege nach vorn, legt Ihre Zusagen ab, zeichnet das Dashboard neu und hinterlässt höchstens eine kurze Karte pro Woche — wer still geworden ist, höchster Wert zuerst, und was diese Woche fällig ist — oder nichts, wenn niemand still geworden ist.

Sehen Sie sich den ersten Durchgang an und sagen Sie dann, was Sie anders gemacht hätten – diese Korrektur lehrt es mehr als jede Einrichtung.

Das Wesentliche

Lernen, Präferenzen und Laufkosten funktionieren in jedem Kit gleich – deshalb werden sie einmal erklärt, im Kits-Leitfaden.

Mit einem Kit leben – der Kits-Leitfaden →

← Alle Kits