Customer Success & Verlängerungen

So funktioniert es

Die Mechanik dieses Kits, schlicht gesagt – was wann läuft, wo die Daten landen und worauf Sie schauen.

• Account-Durchgang läuft montags · 9 Uhr und hält das Dashboard Accounts aktuell. Montags — liest, was seit letzter Woche kam, aktualisiert die letzte Interaktion, misst die Funkstille und nennt, wer still geworden ist.
• Verlängerungs-Countdown läuft jeden Morgen · 7:30 Uhr und hält das Dashboard Accounts aktuell. Jeden Morgen — was in den nächsten neunzig Tagen verlängert wird, und eine Karte an dem Tag, an dem ein Account die Marke 90, 60 oder 30 erreicht.
• Was erfasst wird, landet im Datensatz Account-Liste, der in Ihrem Tresor unter Data/Account Book liegt — Sie können ihn öffnen, durchsuchen und bearbeiten wie jede andere Datei.
• Was erfasst wird, landet im Datensatz Account-Pläne, der in Ihrem Tresor unter Data/Account Plans liegt — Sie können ihn öffnen, durchsuchen und bearbeiten wie jede andere Datei.
• Was erfasst wird, landet im Datensatz Review-Fragen, der in Ihrem Tresor unter Data/Review Questions liegt — Sie können ihn öffnen, durchsuchen und bearbeiten wie jede andere Datei.
• Was erfasst wird, landet im Datensatz Wer ist wer, der in Ihrem Tresor unter Data/Account People liegt — Sie können ihn öffnen, durchsuchen und bearbeiten wie jede andere Datei.
• Das Dashboard Accounts liest aus dem Datensatz und zeigt auf einen Blick: Zustand · Dieser Account · Verlängerung in den nächsten 90 Tagen · Verlängerung in 90 Tagen, nach dem Zustand, den Sie festgelegt haben · Erfasste Accounts · ARR im Bestand · Gefährdeter ARR · Account-Pläne · Fragen für das Review · Still geworden — längste Stille zuerst · Nach Zustand · ARR zur Verlängerung, nach Monat · Account-Zustand · So funktioniert dieses Dashboard · Alle Accounts.

Die Verknüpfungen auf einen Blick: Myrtle verfügt über Account-Erfassung · Myrtle verfügt über Verlängerungs-Briefing · Myrtle verfügt über Account-Plan und Review · Myrtle verfügt über Personen im Account · Account-Erfassung schreibt in Account-Liste · Account-Durchgang schreibt in Account-Liste · Personen im Account schreibt in Account-Liste · Account-Plan und Review schreibt in Account-Pläne · Account-Plan und Review schreibt in Review-Fragen · Personen im Account schreibt in Wer ist wer · Account-Liste wird in Accounts angezeigt · Account-Pläne wird in Accounts angezeigt · Review-Fragen wird in Accounts angezeigt · Accounts wird von Account-Durchgang aktuell gehalten · Accounts wird von Verlängerungs-Countdown aktuell gehalten · Account-Durchgang wird von Myrtle ausgeführt · Verlängerungs-Countdown wird von Myrtle ausgeführt.

Das Beste daraus machen

Ein Kit verdient sich seinen Platz, wenn es verändert, worauf Sie schauen und was Sie sagen – nicht mit der Installation. Das ist der Rhythmus, der sich auszahlt.

• Lesen Sie „Verlängerung in den nächsten 90 Tagen“ als Erstes — der Countdown zeichnet sie jeden Morgen neu, höchster Wert zuerst, mit dem Zustand, den Sie gesetzt haben, und der Zeit seit dem letzten Kontakt. Es ist das eine Panel, das Ihnen sagt, was heute zu tun ist, und nichts darauf ist eine Vorhersage: Es ist eine Liste von Terminen und eine Zählung von Tagen.
• Setzen Sie einen Zustand, sobald Sie eine Einschätzung haben, und ändern Sie ihn, sobald sie sich ändert — „Fabrikam wackelt“ genügt. Myrtle setzt diese Spalte nie; „Gefährdeter ARR“ und „Nach Zustand“ sind also genau so viel wert wie Ihr eigenes Urteil, und ein Account, der auf unbekannt steht, ist ehrlich unbekannt, statt still für in Ordnung gehalten zu werden.
• Sagen Sie, was Ihnen auffällt, wenn es Ihnen auffällt — „unser Fürsprecher dort ist gegangen“, „das Review wurde schon wieder verschoben“. Die Account-Erfassung hängt es mit Datum an die Signale dieses Accounts an, sodass die Geschichte bei neunzig, sechzig und dreißig Tagen in der Countdown-Karte steht — dann, wenn Sie sie brauchen und sich nicht mehr daran erinnern würden. Was Sie über den Wunsch nach mehr hören — „sie haben nach dem größeren Tarif gefragt“ —, kommt in eine eigene Zeile, den Wachstumsspielraum, in Ihren Worten und nie als Prognose.
• Nehmen Sie die Neunzig-Tage-Karte als Vorbereitung, nicht als Mahnung: Bitten Sie Myrtle vor dem Gespräch um ein Briefing („Führ mich durch die Northwind-Verlängerung“), und Sie bekommen den Wert, den Termin, den Zustand, den Sie gesetzt haben, den letzten Kontakt und jedes Signal der Reihe nach, dazu, was in seinem Plan offen ist und wer dort wer ist — und dann gehört das Gespräch Ihnen.
• Lesen Sie „Still geworden“ am Montag, nach dem Durchgang. Sechzig Tage ohne echten Kontakt sind die Voreinstellung, und Sie ändern sie, indem Sie es sagen; die Liste beginnt mit der längsten Stille, und die Zahl der Tage ist die ganze Aussage. Ein Name, der Sie dort nicht beunruhigt, heißt meist, dass die Schwelle für diesen Account falsch ist — nicht, dass etwas nicht stimmt.
• Halten Sie die Verlängerungstermine richtig — um sie dreht sich das ganze Dashboard. Wird ein Account verlängert, sagen Sie es mit der Laufzeit („noch ein Jahr“, „die zwei Jahre“), und der Termin rückt vor; ein Account ohne Termin bleibt ganz aus dem Countdown heraus, statt geschätzt zu werden.
• Geben Sie einem Account am Tag des Abschlusses einen Plan und haken Sie ihn nach und nach ab. „Richte einen Onboarding-Plan für Adventure Works ein“, mit den Schritten und Daten, die Sie im Kopf haben, wird zu einer Liste auf dem Dashboard, Offenes zuerst und das Nächstliegende zuerst; haken Sie dort einen Schritt ab oder sagen Sie, dass er erledigt ist. Myrtle schreibt nur die Schritte und Daten, die Sie nennen, und ein Review-Datum ist eine Zeile im Plan, nie ein Termin in Ihrem Kalender.
• Bitten Sie Myrtle vor einem Review, Sie vorzubereiten — „Bereite mich auf das Litware-Review vor“. Sie bekommen den Account noch einmal erzählt, dann Fragen für das Gespräch, jede mit der Zeile, aus der sie stammt. Starten Sie sie über „Fragen für das Review“ auf dem Dashboard und gehen Sie sie eine nach der anderen durch, haken Sie jede ab, wenn Sie sie gestellt haben, und halten Sie in einer Zeile fest, was gesagt wurde; beim nächsten Mal sind die Antworten noch da. Die Liste ist für das Gespräch; auf Ihre Bitte macht Myrtle daraus den Entwurf einer E-Mail mit der Tagesordnung oder eines Einladungstexts, den Sie selbst senden.
• Halten Sie fest, wer wer ist, sobald Sie es erfahren: „Dana ist unser Fürsprecher bei Northwind“, „Tomas ist nicht mehr dort, jetzt unterschreibt Ines“. Wer nicht mehr dort ist, bleibt in „Wer ist wer“ stehen, markiert, und eine datierte Zeile kommt zu den Signalen des Accounts: ein Protokoll dessen, was sich geändert hat, kein Urteil über die Verlängerung.
• Lesen Sie „Verlängerung in 90 Tagen, nach dem Zustand, den Sie festgelegt haben“ neben der Neunzig-Tage-Liste, und fragen Sie, was sich verlängert, wann immer Sie es für einen anderen Zeitraum möchten. Es sind Ihre eigenen Zustandsmarkierungen, zusammengezählt, mit angegebenem Rechenweg: nie nach einer Wahrscheinlichkeit gewichtet; fragen Sie, wie viel gehalten wird, und Myrtle nennt zuerst die Summe, dann eine als solche gekennzeichnete grobe Einschätzung mit einem Vorbehalt. Und wenn ein Account geht, sagen Sie, warum, in den Worten, die man Ihnen genannt hat; Myrtle hält sie so fest, wie sie gesagt wurden, und legt sie nebeneinander, wenn Sie fragen, warum Accounts gegangen sind, ohne eine Lehre daraus zu ziehen.

Machen Sie es zu Ihrem

Nichts hier ist in Stein gemeißelt. Die Teile sind ganz normale Agenten, Routinen, Datensätze und Dashboards – alles, was Sie über deren Gestaltung wissen, gilt auch hier. Legen Sie still, was nichts einbringt.

Was Leute meist zuerst ändern

Sagen Sie eines davon im Chat oder bearbeiten Sie es auf der Kit-Seite in der App.

• Wie Sie jeden Account nennen — der Name in der Liste ist das Wort, das Myrtle verwendet.
• Wie lange Funkstille herrschen muss, bevor ein Account als still gilt — sechzig Tage, sofern Sie nichts anderes sagen.
• Wann der Montagsdurchgang und der morgendliche Countdown laufen, oder beide pausieren und die Liste von Hand führen.
• Welche Organisationen nie Accounts sind und welche Domain Ihre eigene ist — als feste Präferenzen, die der Durchgang beachtet.
• Wie viel die Countdown-Karte sagt und ob Sie sie an allen drei Marken möchten oder nur an den näheren.
• Ihre üblichen Onboarding-Schritte und Ihr Review-Rhythmus — eine feste Präferenz, die Myrtle als Ausgangspunkt für einen Plan anbietet und nie ohne Ihr Ja schreibt.

Ihr erster Lauf

Bei der Installation beginnt ein kurzes Einrichtungsgespräch – kein Formular. Antworten Sie ungefähr und korrigieren Sie später.

1. Die Installation endet auf dem eigenen Bildschirm des ersten Durchgangs, wo nach dem Zugriff auf E-Mail und Kalender gefragt wird — ein Jahr davon zu lesen, ist der ganze Sinn, also steht die Frage vorne, wo sie einleuchtet. Der Bildschirm verbindet Ihre E-Mail; verbinden Sie zuerst Ihren Kalender auf dem Bildschirm Konnektoren, wenn der Durchgang ihn lesen soll. Starten Sie ihn, und Myrtle liest zurück nach einer einzigen Tatsache: mit welchen Organisationen Sie tatsächlich in beiderseitigem Kontakt waren, und wann. Aus jeder wird ein Account, mit der Person, über die er läuft, dem letzten Kontakt und einer Zeile, die zählt, was das Jahr enthielt; was er wert ist, wann er verlängert wird und wie es um ihn steht, bleibt leer, denn das sind Ihre Angaben. Nichts wird auf seinen Inhalt hin gelesen, nichts zurückgeschrieben, niemand kontaktiert. Es ist ein echter Lauf und verbraucht Guthaben wie jeder andere.
2. Wenn dieser erste Durchgang fertig ist, hinterlässt Myrtle eine Karte mit dem Ergebnis und eine Einladung, es durchzugehen: welche davon gar keine Kunden-Accounts sind (beiseitegelegt, nie gelöscht), wann jeder verlängert wird, was jeder ungefähr pro Jahr wert ist, wie es tatsächlich um jeden steht und wer ihn betreut. Dort nennen Sie auch die Accounts, die der Durchgang nicht sehen konnte — über einen Partner gekauft, von jemandem aus dem Team betreut — und sagen, welche Domain Ihre eigene ist, damit Ihr eigenes Team nie in der Liste landet.
3. Überspringen Sie den Durchgang, funktioniert die Liste trotzdem von Hand: Myrtle nimmt die Accounts auf, die Ihnen einfallen, einen nach dem anderen — mit wem, was er wert ist, wann er verlängert wird, wie es läuft —, und nichts in diesem Gespräch berührt Ihre E-Mails. Der Account-Durchgang wartet auf Ihrer Routinen-Seite, bis Sie ihn starten.
4. So oder so beginnt Myrtle bei dem, was 1Presence schon weiß: Ihrem Gedächtnis und allen Verträgen, Bestellformularen, Verlängerungsmitteilungen oder CRM-Exporten in Ihrem Tresor. Myrtle legt Ihnen das Gefundene vor und wartet auf Ihr Ja, bevor etwas in die Liste kommt, und fragt nur nach den Lücken. E-Mails zeigen, mit wem Sie in Kontakt waren, nicht, was ein Account wert ist oder wann er sich verlängert; danach werden Sie also am ehesten gefragt.
5. Eine Sache wird noch gefragt, einmal, nebenbei, egal wie Sie beginnen: wie Sie einen Account üblicherweise betreuen, sobald er unterschrieben hat — ein Standard-Onboarding, ein Rhythmus von Reviews. Myrtle behält Ihre Antwort als Ausgangspunkt, den sie anbietet, wenn Sie nach einem Account-Plan fragen, und schreibt nichts daraus, bis Sie Ja sagen. Sagen Sie, dass Sie keinen haben, wird nichts festgehalten.
6. Was noch offen ist, wartet auf der Kit-Seite mit einem Weg zurück zu Myrtle, und Myrtle bietet es beim nächsten Gespräch einmal an. Sagen Sie, dass ein Teil auf Sie nicht zutrifft (ein Account in einem fortlaufenden Tarif hat etwa keinen Verlängerungstermin) oder dass Sie mit der Einrichtung fertig sind, dann fragt Myrtle nicht mehr.
7. Danach laufen zwei Dinge von selbst. Der Account-Durchgang startet montags um 9 Uhr, liest nur, was neu ist, rückt die letzte Interaktion vor, ergänzt die Signale, die sich geändert haben, um eine gezählte Zeile, zeichnet den gefährdeten Wert und die Stille-Liste neu und hinterlässt höchstens eine kurze Karte, wenn ein Account still geworden ist oder ein Verlängerungstermin verstrichen ist, ohne dass die Liste erfährt, was geschah (und sagt dann, wo die Antwort liegt), und sonst nichts. Der Verlängerungs-Countdown läuft jeden Morgen um 7:30 Uhr, zeichnet die Neunzig-Tage-Liste neu und meldet sich nur an dem Tag, an dem ein Account die Marke von neunzig, sechzig oder dreißig Tagen vor seiner Verlängerung erreicht.

Sehen Sie sich den ersten Durchgang an und sagen Sie dann, was Sie anders gemacht hätten – diese Korrektur lehrt es mehr als jede Einrichtung.

Das Wesentliche

Lernen, Präferenzen und Laufkosten funktionieren in jedem Kit gleich – deshalb werden sie einmal erklärt, im Kits-Leitfaden.

Mit einem Kit leben – der Kits-Leitfaden →

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