Support & Anrufe

So funktioniert es

Die Mechanik dieses Kits, schlicht gesagt – was wann läuft, wo die Daten landen und worauf Sie schauen.

• Warteschlangen-Durchgang läuft stündlich, zur vollen Stunde und hält das Dashboard Warteschlange aktuell. Stündlich liest sie den Support-Posteingang und das Anrufprotokoll und hält die Warteschlange ehrlich.
• Support-Übersicht läuft werktags · 8 Uhr. Jeden Werktagmorgen eine Karte dazu, wo der Support steht.
• Support-Antworten läuft werktags · 9 Uhr, in 2 Stufen: Haven liest und wählt aus (übergibt: Antwort nötig), dann Haven entwirft die Antworten (übergibt: Entwurf bereit).
• Was erfasst wird, landet im Datensatz Ticketliste, der in Ihrem Tresor unter Data/Ticket Log liegt — Sie können ihn öffnen, durchsuchen und bearbeiten wie jede andere Datei.
• Was erfasst wird, landet im Datensatz Erste Antworten, der in Ihrem Tresor unter Data/First Responses liegt — Sie können ihn öffnen, durchsuchen und bearbeiten wie jede andere Datei.
• Was erfasst wird, landet im Datensatz Ticketnachrichten, der in Ihrem Tresor unter Data/Ticket Messages liegt — Sie können ihn öffnen, durchsuchen und bearbeiten wie jede andere Datei.
• Was erfasst wird, landet im Datensatz Gespeicherte Antworten, der in Ihrem Tresor unter Data/Saved Replies liegt — Sie können ihn öffnen, durchsuchen und bearbeiten wie jede andere Datei.
• Das Dashboard Warteschlange liest aus dem Datensatz und zeigt auf einen Blick: Status · Dieses Ticket · Offen nach Priorität · Die Warteschlange, älteste zuerst · Offen oder erledigt · Frist überschritten · Still geworden · Anrufe heute · Rückruf · Im Gespräch · Letzte Anrufe · Braucht Sie jetzt · Anfragen nach Kunde · Erste Antwort · Median in Stunden, pro Monat · Häufigste Anliegen nach Kategorie · Alle Tickets · So funktioniert dieses Dashboard.

Die Verknüpfungen auf einen Blick: Ticketerfassung schreibt in Ticketliste · Warteschlangen-Durchgang schreibt in Ticketliste · Warteschlangen-Durchgang schreibt in Erste Antworten · Ticketerfassung schreibt in Erste Antworten · Ticketliste wird in Warteschlange angezeigt · Erste Antworten wird in Warteschlange angezeigt · Warteschlange wird von Warteschlangen-Durchgang aktuell gehalten · Ticketliste wird von Support-Übersicht zusammengefasst · Ticketliste speist Support-Antworten · Ticketnachrichten speist Support-Antworten · Antwortentwürfe schreibt in Ticketnachrichten · Ticketerfassung ist Haven zugeordnet · Antwortentwürfe ist Haven zugeordnet · Antwortenwart pflegt Gespeicherte Antworten · Gespeicherte Antworten speist Antwortentwürfe · Gespeicherte Antworten speist Support-Antworten · Was immer wieder kaputtgeht liest Ticketliste · Antwortenwart ist Haven zugeordnet · Was immer wieder kaputtgeht ist Haven zugeordnet.

Das Beste daraus machen

Ein Kit verdient sich seinen Platz, wenn es verändert, worauf Sie schauen und was Sie sagen – nicht mit der Installation. Das ist der Rhythmus, der sich auszahlt.

• Schauen Sie zu Tagesbeginn und einmal nach dem Mittag auf die Warteschlange, nicht ins Postfach. Der Durchgang hat bereits abgelegt, was hereinkam, und festgehalten, wie lange es wartet; „Offen nach Priorität“ und „Frist überschritten“ sind das ehrliche Signal dafür, wo Sie im Rückstand sind.
• Lesen Sie die Entwürfe, bevor Sie die Tickets lesen. „Support-Antworten“ läuft werktags um 9 Uhr, und Haven schreibt in Ihren Entwürfe-Ordner und sendet nie — fünf Minuten Lesen, Bearbeiten, Senden sind also die ganze Morgenrunde. Starten Sie den Ablauf von Hand, wenn die Warteschlange plötzlich anschwillt.
• Erwähnen Sie nebenbei, was passiert ist — „Alice hat wegen der Login-Schleife angerufen“, „das mit der Rechnung kann zu“, „T-0142 habe ich telefonisch beantwortet“ —, und Haven hält die Liste auf dem Laufenden. Ein Anruf, den Sie über die Schaltfläche „Rückruf“ auf dem Dashboard führen, zählt von selbst als erste Antwort.
• Behalten Sie „Still geworden“ genauer im Blick als „Frist überschritten“. Ein Ticket in Bearbeitung, zu dem Sie sich eine Woche lang nicht gemeldet haben, ist das, bei dem der Kunde nachzuhaken beginnt; die Übersicht stellt es an den Anfang, und ein einzeiliges „wir sind noch dran“ aus „Support-Antworten“ genügt meist.
• Sagen Sie, wo ein Ticket steht, während es vorankommt — „ich kümmere mich darum“, „ist behoben, sie sollen es prüfen“, „das machen wir nicht, das gehört nicht zum Umfang“ —, und Haven setzt den Status und bietet an, die Nachricht an den Kunden zu entwerfen. Wenn sich mehrere den Support teilen, gibt „das ist Jos“ dem Ticket einen Namen.
• Lesen Sie „Häufigste Anliegen“ als Hinweis darauf, was grundsätzlich zu beheben ist, nicht darauf, wem Sie als Nächstes antworten: Vier Login-Tickets in einem Monat heißen, dass das Zurücksetzen repariert werden muss, und der Kategorienbalken zeigt das als Erstes. Fragen Sie „Was geht immer wieder kaputt?“, und Sie bekommen die Tickets gezählt, nach Kategorie und nach verknüpftem Vorgang, diesen Monat gegenüber dem letzten, mit den Ticketnummern neben jeder Zahl, damit Sie nachprüfen können; die Support-Übersicht am Montag schließt mit derselben Zählung in einer Zeile. Gezählt wird, was Leute gefragt haben: Warum etwas kaputtgegangen ist und was man dagegen tut, bleibt Ihre Sache.
• Speichern Sie die Antworten, die Sie immer wieder neu schreiben. Sagen Sie „speichere, was ich Mira gesagt habe“, oder fügen Sie eine Antwort ein und geben Sie ihr einen Namen, und „Antwortenwart“ legt sie unter „Gespeicherte Antworten“ ab, mit der Art von Anfrage, auf die sie antwortet. Von da an geht „Antwortentwürfe“ von ihr aus und sagt, welche gespeicherte Antwort genommen wurde, und eine, die Sie als veraltet markieren, bleibt in der Liste und wird nie wieder herangezogen.
• Bitten Sie Haven, bei einem erledigten Ticket nachzufassen: „frag Farah, wie es gelaufen ist“. Haven entwirft zwei oder drei Sätze im selben Verlauf, die fragen, ob es geklappt hat, zum Senden für Sie. Nichts geht raus, und ein Ticket, bei dem sich der Kunde schon bei Ihnen bedankt hat, bekommt keine Nachfrage. Wenn Sie lieber bei jedem Schließen eines Tickets eine angeboten bekommen möchten, sagen Sie es, und Haven merkt es sich.
• Korrigieren Sie das Urteil des Durchgangs, und es bleibt: „diese Adresse ist kein Support“, „Abrechnungsfragen sind nie dringend“, „alles von zahlenden Kunden schon“. Jede Korrektur wird zu einer Regel in Havens Präferenzen, und der nächste Durchgang legt danach ab.
• Wenn wenig los ist, stellen Sie den Durchgang unter Routinen von stündlich auf einmal täglich um — vierundzwanzig kurze Läufe am Tag sind der ehrliche Preis einer stündlichen Warteschlange, und die morgendliche Übersicht gibt Ihnen das Bild ohnehin.

Machen Sie es zu Ihrem

Nichts hier ist in Stein gemeißelt. Die Teile sind ganz normale Agenten, Routinen, Datensätze und Dashboards – alles, was Sie über deren Gestaltung wissen, gilt auch hier. Legen Sie still, was nichts einbringt.

Was Leute meist zuerst ändern

Sagen Sie eines davon im Chat oder bearbeiten Sie es auf der Kit-Seite in der App.

• Welche Adresse die Support-Adresse ist und was nie zu einem Ticket werden soll.
• Die Antwortfrist pro Priorität — was „dringend“ für Ihren Support bedeutet.
• Wie oft der Durchgang läuft: standardmäßig stündlich, einmal täglich, wenn wenig los ist.
• Wessen Tickets einen Antwortentwurf bekommen, und mit welchem Gruß und in welchem Ton diese Antworten geschrieben sind.
• Nach wie vielen Tagen ein Ticket in Bearbeitung als still geworden gilt (standardmäßig eine Woche) und wie lange ein geschlossenes Ticket durch eine Antwort wieder geöffnet werden kann (30 Tage).
• Die Antworten, die Sie speichern, ob Haven Ihnen eine Nachfrage anbietet, wenn Sie ein Ticket erledigen, und wie viele Tickets ein Problem zu einem wiederkehrenden machen (standardmäßig drei).
• Ob auch Ihr eigenes Produkt hier Tickets anlegt. Ein Org-Admin kann ihm einen Schlüssel geben, der nur die Ticketdaten erreicht; jedes Ticket führt seine Unterhaltung dann in Ticketnachrichten, und Havens Antworten warten dort als Entwürfe, bis jemand sie aus Ihrem Produkt sendet.

Ihr erster Lauf

Bei der Installation beginnt ein kurzes Einrichtungsgespräch – kein Formular. Antworten Sie ungefähr und korrigieren Sie später.

1. Beim Hinzufügen des Kits wird Ihnen gleich der erste Durchgang angeboten: Verbinden Sie Ihre E-Mails auf derselben Seite, starten Sie ihn mit einem Tippen und sehen Sie zu, wie er dreißig Tage des Support-Postfachs zurückliest — und Ihre Anrufliste, falls Ihre Telefonleitung verbunden ist — und die Warteschlange aufbaut: ein Ticket pro Anfrage, mit seinem Alter, einer Priorität und einer Antwortfrist, die aus dem Wortlaut abgeleitet sind. Sie möchten lieber nichts verbinden? Erzählen Sie Haven stattdessen, was wartet, und die Liste entsteht von Hand.
2. Wenn dieser erste Durchgang fertig ist, hinterlässt Haven eine kurze Notiz in Ihrem 1Presence-Posteingang mit dem, was abgelegt wurde — wie viele Tickets von wie vielen Anfragenden — und lädt zu ein paar gemeinsamen Minuten ein: um zu ergänzen, was E-Mails und Anrufprotokoll nicht zeigen konnten (ein Ticket, an dem niemand arbeitet, eine Anfrage, die per SMS oder Chat kam, eine, die längst erledigt ist), welche Adresse die Support-Adresse ist, was für Sie als dringend gilt (die Antwortfristen pro Priorität), was nie ein Ticket werden soll und wie die Antwortentwürfe klingen sollen. Haven geht von dem aus, was 1Presence schon weiß, im Gedächtnis und in Dateien in Ihrem Tresor, und fragt nur nach den Lücken.
3. Was noch leer ist, wartet auf der Kit-Seite mit einem Weg zurück zu Haven, und Haven bietet es beim nächsten Gespräch einmal an. Sagen Sie Haven, dass ein Teil für Sie nicht zutrifft oder dass Sie mit der Einrichtung fertig sind, dann hört Haven auf zu fragen.
4. Von da an läuft der Durchgang stündlich und bleibt still, außer es kommt etwas Dringendes herein, ein Ticket überschreitet seine Frist oder eines in Bearbeitung wird still; die Übersicht kommt werktags um 8 Uhr, die Antwortrunde folgt um 9 Uhr. Sagen Sie Haven, von wem Ihre Support-E-Mails kommen (ein Kontaktformular, ein Helpdesk oder eine Gruppenadresse), dann kann der Durchgang wenige Minuten nach Eingang laufen und sonst einmal täglich statt stündlich prüfen: bis zu 24 zusätzliche Läufe pro Tag, vorerst nur mit Gmail.
5. Was abgelegt wurde, korrigieren Sie im Chat — eine Priorität, eine Kategorie, ein Ticket, das nie eines war. Diese Korrekturen machen den Durchgang der nächsten Stunde besser als den letzten.

Sehen Sie sich den ersten Durchgang an und sagen Sie dann, was Sie anders gemacht hätten – diese Korrektur lehrt es mehr als jede Einrichtung.

Das Wesentliche

Lernen, Präferenzen und Laufkosten funktionieren in jedem Kit gleich – deshalb werden sie einmal erklärt, im Kits-Leitfaden.

Mit einem Kit leben – der Kits-Leitfaden →

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