CRM de clientes

Cómo funciona

La mecánica de este Kit, sin rodeos: qué se ejecuta y cuándo, dónde acaban los datos y qué miras tú.

• Revisión de clientes se ejecuta lunes · 8:00 y mantiene al día el panel Clientes. Los lunes: lee lo que llegó desde la semana pasada, adelanta la última interacción, archiva las promesas que hiciste y nombra quién se ha quedado en silencio.
• Lo que se captura acaba en el conjunto de datos Registro de clientes, que vive en Data/Client Book dentro de tu bóveda: tuyo para abrir, buscar y editar como cualquier otro archivo.
• Lo que se captura acaba en el conjunto de datos Seguimientos, que vive en Data/Client Follow-ups dentro de tu bóveda: tuyo para abrir, buscar y editar como cualquier otro archivo.
• Lo que se captura acaba en el conjunto de datos Reuniones con clientes, que vive en Data/Client Meetings dentro de tu bóveda: tuyo para abrir, buscar y editar como cualquier otro archivo.
• El panel Clientes lee del conjunto de datos y muestra de un vistazo: etapa · este cliente · salud de los clientes · en silencio: primero los de mayor valor · por etapa · en cartera · de dónde llegan los clientes · por segmento · seguimientos, por fecha de vencimiento · notas de reunión · última interacción · cómo funciona este panel · todos los clientes.

Las conexiones, de un vistazo: Heron cuenta con Captura de clientes · Heron cuenta con Informe del cliente · Captura de clientes escribe en Registro de clientes · Revisión de clientes escribe en Registro de clientes · Captura de clientes escribe en Seguimientos · Revisión de clientes escribe en Seguimientos · Heron cuenta con Notas de reuniones con clientes · Heron cuenta con Plan del cliente · Heron cuenta con Listas y orígenes de clientes · Notas de reuniones con clientes escribe en Reuniones con clientes · Notas de reuniones con clientes escribe en Registro de clientes · Plan del cliente escribe en Registro de clientes · Plan del cliente escribe en Seguimientos · Listas y orígenes de clientes escribe en Registro de clientes · Clientes muestra Registro de clientes · Clientes muestra Seguimientos · Clientes muestra Reuniones con clientes · Revisión de clientes mantiene al día Clientes · Heron ejecuta Revisión de clientes.

Sacarle el máximo partido

Un Kit se gana su sitio cuando cambia lo que miras y lo que dices, no cuando se instala. Este es el ritmo que hace que valga la pena.

• Lee “En silencio” el lunes por la mañana, cuando la Revisión de clientes ya haya repasado la semana. El orden es de mayor a menor valor, y los días de retraso se miden frente a la frecuencia que fijaste para cada cliente: lo que está arriba de la lista es la señal honesta, y un nombre que no te importa ver ahí es una frecuencia que conviene cambiar, no un fallo.
• Cuenta una interacción o una promesa como se la dirías a quien tengas al lado (“hablé con Dana, le dije que le mando el alcance el viernes”) y Captura de clientes adelanta la última interacción y registra el seguimiento con su fecha. Así es como las llamadas, los mensajes y las conversaciones de pasillo que la revisión no puede ver llegan a el registro.
• Después de una reunión o una llamada, cuéntale a Heron lo que se dijo (“acabo de colgar con Marco, quiere una única persona de contacto para cualquier urgencia”). Notas de reuniones con clientes lo escribe en Reuniones con clientes, con fecha, con tus palabras y sin resumir, y adelanta su última interacción. Pregunta qué dijiste en la última revisión y te lo devuelve tal como se escribió.
• Antes de una llamada o una propuesta, pide el informe: “ponme al día sobre Aisha”. Informe del cliente te resume la relación a partir del registro, lo que quiere el cliente, los seguimientos, las notas de tus últimas reuniones y lo que le has contado a Heron y, solo si lo pides, los últimos hilos y lo que está agendado.
• Dale un plan a los clientes que importan: di qué quiere un cliente y qué has acordado hacer y para cuándo (“Northwind quiere un alcance que se ajuste a un presupuesto menor; le mando el revisado el 14”). Plan del cliente guarda lo que quiere en su fila y cada promesa en los Seguimientos con su fecha, así que el calendario y el informe la muestran. Registra lo que dices, nunca lo que Heron cree que necesita un cliente.
• Di de dónde llegó un cliente y ponles nombre a tus propios grupos (“Kai llegó por la conferencia”, “pon a Dana y a Marco en cuota fija”). Listas y orígenes de clientes los fija, el panel cuenta el registro por “De dónde llegan los clientes” y “Por segmento”, y a “¿quiénes llegaron por recomendación?” se responde desde el registro con un recuento. Un cliente sin ninguno de los dos aparece como desconocido hasta que lo digas, lo cual no es un fallo.
• En la calibración, dale a cada cliente un valor y una frecuencia, aunque sean aproximados. El valor ordena “En silencio”; la frecuencia decide cuándo empieza el silencio. Una frecuencia en blanco se mide contra treinta días, y “según haga falta” significa nunca: las dos son respuestas válidas.
• Lee “Salud de los clientes” como una sola regla explícita, no como un veredicto: cálido cuando nadie está en silencio; enfriándose cuando alguien lo está; en silencio cuando lo está un tercio del registro, o alguien supera el doble de su frecuencia; en riesgo cuando lo está uno de tus tres clientes más valiosos. El panel dice en qué escalón está y por qué.
• Cuando aparezca un remitente que nunca fue cliente, dilo y queda apartado, nunca borrado; dile a Heron que nunca sugiera esa organización y la revisión no lo hará. Si ya usas HubSpot, menciónalo: Heron puede leerlo cuando lo conectes, nunca antes, y nunca escribe en él.

Hazlo tuyo

Aquí nada es fijo. Las piezas son agentes, rutinas, conjuntos de datos y paneles corrientes, así que todo lo que sepas sobre moldearlos vale aquí. Retira lo que no aporte nada.

Lo que la gente suele cambiar primero

Di cualquiera de estas cosas en el chat, o edítalas en la página del Kit dentro de la aplicación.

• Cómo llamas a cada cliente: el nombre en el registro es la palabra que Heron usa al responderte.
• Cuánto vale cada cliente y cada cuánto espera saber de ti: cambia cualquiera de los dos con solo decirlo; una frecuencia en blanco se mide contra treinta días.
• Qué quiere cada cliente, de dónde llegó y el grupo en que lo pones: todo con tus propias palabras, un grupo por cliente, y se cambia con solo decirlo.
• Cuándo se ejecuta la Revisión de clientes, o pausarla y llevar el registro a mano.
• Qué remitentes y organizaciones nunca van en el registro, y cuál es tu propio dominio, como preferencias permanentes que la revisión respeta.
• Si Heron puede leer un CRM que ya usas (HubSpot, cuando lo conectes): solo lectura, y solo porque tú lo dijiste.

Tu primera ejecución

Al instalarlo se abre una breve conversación de configuración, no un formulario. Responde a grandes rasgos y corrige después.

1. La instalación termina en la pantalla de la primera revisión, donde se pide el permiso de correo: esa es toda la propuesta, así que la petición va delante, donde tiene sentido. Conecta antes tu calendario en la pantalla de Conectores si quieres que la revisión lo lea. Iníciala y Heron recorre un año de tu correo y tu calendario en busca de solo dos datos: con quién de otra organización estuviste realmente en contacto, y cuándo, y cualquier promesa con fecha en tu propio correo enviado. Cada persona con un hilo real de ida y vuelta o una reunión entra en el registro con su organización, una etapa deducida solo a partir de las fechas y la última vez que hablaron; no se lee nada por lo que decía, no se escribe nada de vuelta y no se contacta a nadie. Es una ejecución real y consume créditos como cualquier otra.
2. Cuando termina esa primera revisión, Heron deja una tarjeta con lo que encontró (cuántas personas, en cuántas organizaciones) y una invitación a repasarlas: quién no es cliente en absoluto (se aparta, nunca se borra), cuánto vale aproximadamente cada cliente para ti al año y cada cuánto espera saber de ti: semanal, quincenal, mensual, trimestral, semestral o según haga falta. Ahí también nombras a quien la revisión no pudo ver, y dices cuál es tu propio dominio para que tus colegas nunca acaben en el registro. Heron también te pregunta, una sola vez y de pasada, qué es lo que más quieres sacar de llevar a tus clientes aquí.
3. Heron parte de lo que 1Presence ya sabe, en tu memoria y en los archivos de tu bóveda, como una lista de clientes o una hoja de cálculo, te ofrece lo que encuentra para que digas que sí y solo pregunta por los huecos. El correo muestra a quién escribes, no cuáles de ellos son clientes, cada cuánto espera saber de ti cada uno ni qué les debes a continuación, así que esos suelen ser los huecos.
4. Si te saltas la revisión, el registro sigue funcionando a mano: Heron toma uno por uno los clientes que se te ocurran (quién es, dónde trabaja, cuánto vale más o menos, cada cuánto espera saber de ti, cuándo hablaron por última vez) y nada en esa conversación toca tu correo. Una sola vez, de pasada, Heron también te pregunta qué es lo que más quieres sacar de llevar a tus clientes aquí, y guarda la respuesta como una línea sencilla. La Revisión de clientes espera en tu pantalla de Rutinas hasta que decidas ejecutarla.
5. Lo que siga faltando espera en la página del Kit con un camino de vuelta a Heron, y Heron lo ofrece una vez la próxima vez que hablen. Dile a Heron que una parte no se aplica a ti, o que ya terminaste de configurar, y deja de preguntar.
6. Después, la revisión se ejecuta cada lunes a las 8:00, lee solo lo nuevo desde la anterior, adelanta la última interacción a partir de la evidencia, registra las promesas que hiciste, vuelve a dibujar el panel y deja como mucho una tarjeta breve a la semana (quién se ha quedado en silencio, de mayor a menor valor, y qué vence esta semana) o nada, cuando no hay nadie.

Observa la primera pasada y luego dile qué habrías hecho de otra manera: esa corrección le enseña más que cualquier configuración.

Lo esencial

El aprendizaje, las preferencias y el costo de las ejecuciones funcionan igual en todos los Kits, así que se explican una sola vez, en la guía de Kits.

Convivir con un Kit — la guía de Kits →

← Todos los Kits