Soporte y llamadas

Cómo funciona

La mecánica de este Kit, sin rodeos: qué se ejecuta y cuándo, dónde acaban los datos y qué miras tú.

• Revisión de la cola se ejecuta cada hora, en punto y mantiene al día el panel La cola. Cada hora lee la bandeja de entrada de soporte y el registro de llamadas, y mantiene la cola fiel a la realidad.
• Resumen de soporte se ejecuta entre semana · 8:00. Cada mañana entre semana, una tarjeta sobre cómo está el soporte.
• Respuestas de soporte se ejecuta entre semana · 9:00, en 2 etapas: Haven lee y elige (entrega: requiere respuesta), luego Haven redacta las respuestas (entrega: borrador listo).
• Lo que se captura acaba en el conjunto de datos Registro de tickets, que vive en Data/Ticket Log dentro de tu bóveda: tuyo para abrir, buscar y editar como cualquier otro archivo.
• Lo que se captura acaba en el conjunto de datos Primeras respuestas, que vive en Data/First Responses dentro de tu bóveda: tuyo para abrir, buscar y editar como cualquier otro archivo.
• Lo que se captura acaba en el conjunto de datos Mensajes de tickets, que vive en Data/Ticket Messages dentro de tu bóveda: tuyo para abrir, buscar y editar como cualquier otro archivo.
• Lo que se captura acaba en el conjunto de datos Respuestas guardadas, que vive en Data/Saved Replies dentro de tu bóveda: tuyo para abrir, buscar y editar como cualquier otro archivo.
• El panel La cola lee del conjunto de datos y muestra de un vistazo: estado · este ticket · abiertos por prioridad · la cola, lo más antiguo primero · abiertos frente a resueltos · fuera de plazo · en silencio · llamadas de hoy · devolver la llamada · en la llamada · llamadas recientes · te necesita ahora · solicitudes por cuenta · primera respuesta · mediana de horas, por mes · problemas más frecuentes, por categoría · todos los tickets · cómo funciona este panel.

Las conexiones, de un vistazo: Captura de tickets escribe en Registro de tickets · Revisión de la cola escribe en Registro de tickets · Revisión de la cola escribe en Primeras respuestas · Captura de tickets escribe en Primeras respuestas · La cola muestra Registro de tickets · La cola muestra Primeras respuestas · Revisión de la cola mantiene al día La cola · Resumen de soporte resume Registro de tickets · Registro de tickets alimenta Respuestas de soporte · Mensajes de tickets alimenta Respuestas de soporte · Borradores de respuesta escribe en Mensajes de tickets · Captura de tickets se asigna a Haven · Borradores de respuesta se asigna a Haven · Control de las respuestas guardadas mantiene Respuestas guardadas · Respuestas guardadas alimenta Borradores de respuesta · Respuestas guardadas alimenta Respuestas de soporte · Lo que sigue fallando lee Registro de tickets · Control de las respuestas guardadas se asigna a Haven · Lo que sigue fallando se asigna a Haven.

Sacarle el máximo partido

Un Kit se gana su sitio cuando cambia lo que miras y lo que dices, no cuando se instala. Este es el ritmo que hace que valga la pena.

• Mira La cola al empezar el día y otra vez después de almorzar, no el correo. La revisión ya archivó lo que entró y le puso su antigüedad; Abiertos por prioridad y Fuera de plazo son la señal honesta de lo que se te está atrasando.
• Lee los borradores antes que los tickets. Respuestas de soporte se ejecuta entre semana a las nueve y Haven escribe en tu carpeta de borradores, nunca envía; así que leer, editar y enviar durante cinco minutos es toda la pasada de la mañana. Ejecútalo a mano cuando la cola se dispare.
• Cuenta de pasada lo que pasó —“Alice llamó por lo del bucle de inicio de sesión”, “cierra el de la factura”, “respondí T-0142 por teléfono”— y Haven mantiene el registro al día. Una llamada que haces desde el botón Devolver la llamada del panel cuenta por sí sola como primera respuesta.
• Vigila En silencio más de cerca que Fuera de plazo. Un ticket en curso sin noticias tuyas durante una semana es el que hace que el cliente empiece a insistir; el resumen empieza por él, y un “sigo con ello” de una línea desde Respuestas de soporte suele ser todo lo que necesita.
• Di en qué punto está un ticket a medida que avanza —“me encargo yo”, “ya está arreglado, que lo comprueben”, “esto no lo vamos a hacer, queda fuera de alcance”— y Haven cambia el estado, y se ofrece a redactar la nota que se lo cuenta al cliente. Cuando varios comparten el soporte, “ese es de Jo” le pone nombre.
• Lee Problemas más frecuentes para ver qué arreglar de raíz, no a quién responder después: cuatro tickets de inicio de sesión en un mes son un flujo de restablecimiento que reparar, y la barra de categorías es donde eso se ve primero. Pregunta «¿qué sigue fallando?» para ver los tickets contados por categoría y por incidencia vinculada, este mes frente al anterior, con los números de ticket al lado de cada cifra para que puedas comprobarla; el resumen del lunes termina con la misma cuenta en una línea. Cuenta lo que la gente preguntó: por qué algo falló, y qué hacer al respecto, es cosa tuya.
• Guarda las respuestas que te encuentras escribiendo una y otra vez. Di «guarda lo que le dije a Mira», o pega una respuesta y ponle un nombre, y Control de las respuestas guardadas la añade a Respuestas guardadas con el tipo de petición a la que responde. Desde entonces, Borradores de respuesta parte de ella y dice cuál respuesta guardada usó, y una que marques como desactualizada se queda en el registro y nunca se vuelve a usar.
• Cuando un ticket queda resuelto, pídele a Haven que haga un seguimiento: «pregúntale a Farah cómo le fue». Redacta dos o tres frases en el mismo hilo para preguntar si funcionó, listas para que las envíes tú. No se envía nada, y un ticket en el que el cliente ya te dio las gracias no recibe seguimiento. Si prefieres que te ofrezca uno cada vez que cierres un ticket, dilo y Haven lo recuerda.
• Corrige el criterio de la revisión y se queda: “esa dirección no es de soporte”, “las preguntas de facturación nunca son urgentes”, “todo lo de un cliente que paga sí lo es”. Cada una se convierte en una regla en las preferencias de Haven, y la siguiente revisión archiva según ella.
• Si tu volumen es bajo, cambia la revisión de cada hora a una vez al día en la pantalla Rutinas: veinticuatro ejecuciones cortas al día son el costo honesto de una cola por horas, y el resumen de la mañana ya te da el panorama.

Hazlo tuyo

Aquí nada es fijo. Las piezas son agentes, rutinas, conjuntos de datos y paneles corrientes, así que todo lo que sepas sobre moldearlos vale aquí. Retira lo que no aporte nada.

Lo que la gente suele cambiar primero

Di cualquiera de estas cosas en el chat, o edítalas en la página del Kit dentro de la aplicación.

• Cuál es la dirección de soporte, y qué no debería convertirse nunca en un ticket.
• El plazo de respuesta por prioridad: qué significa “urgente” para tu equipo de soporte.
• Con qué frecuencia se ejecuta la revisión: cada hora por defecto, una vez al día si tu volumen es bajo.
• A quiénes se les redacta una respuesta, y la despedida y el tono que usan esas respuestas.
• Cuántos días tienen que pasar para que un ticket en curso cuente como en silencio (una semana por defecto), y durante cuánto tiempo una respuesta puede reabrir un ticket cerrado (30 días).
• Las respuestas que guardas, si Haven ofrece un seguimiento cuando resuelves un ticket y cuántos tickets hacen que algo cuente como un problema que vuelve (tres por defecto).
• Si tu propio producto también abre tickets aquí. Un administrador de la organización puede darle una clave que solo llega a los registros de tickets; cada ticket guarda entonces su conversación en Mensajes de tickets, y las respuestas de Haven esperan ahí como borradores hasta que alguien las envía desde tu producto.

Tu primera ejecución

Al instalarlo se abre una breve conversación de configuración, no un formulario. Responde a grandes rasgos y corrige después.

1. Al agregar el Kit se ofrece la primera revisión de inmediato: conecta tu correo en la misma pantalla, iníciala con un toque y mírala leer treinta días hacia atrás del buzón de soporte —y tu registro de llamadas, si tu línea telefónica está conectada— y armar la cola: un ticket por petición, con su antigüedad, una prioridad y un plazo de respuesta deducidos de las palabras. ¿Prefieres no conectar nada? Cuéntale a Haven lo que está esperando, y el registro se arma a mano.
2. Cuando termina esa primera revisión, Haven deja una nota breve en tu bandeja de entrada de 1Presence diciendo lo que archivó —cuántos tickets, de cuántos solicitantes— y te invita a pasar unos minutos juntos: para completar lo que el correo y el registro de llamadas no pudieron mostrar (un ticket que nadie está trabajando, una solicitud que llegó por mensaje de texto o chat, uno que se resolvió hace mucho), cuál es la dirección de soporte, qué cuenta como urgente para ti (los plazos de respuesta por prioridad), qué no debería ser nunca un ticket y cómo deberían sonar las respuestas redactadas. Haven parte de lo que 1Presence ya sabe, en su memoria y en los archivos de tu bóveda, y solo pregunta por los huecos.
3. Lo que siga en blanco espera en la página del Kit con un camino de vuelta a Haven, y Haven lo ofrece una vez la próxima vez que hablen. Dile a Haven que una parte no se aplica a ti, o que ya terminaste de configurar, y deja de preguntar.
4. A partir de ahí, la revisión se ejecuta cada hora y no dice nada a menos que llegue algo urgente, un ticket supere su plazo o uno en curso se quede en silencio; el resumen llega entre semana a las ocho; la pasada de respuestas sigue a las nueve. Dile a Haven de quién llega tu correo de soporte (un formulario de contacto, un servicio de atención o una dirección de grupo) y la revisión puede ejecutarse a los pocos minutos de que llegue y comprobar una vez al día en lugar de cada hora: hasta 24 ejecuciones extra al día, por ahora solo con Gmail.
5. Corriges lo que archivó en el chat: una prioridad, una categoría, un ticket que nunca lo fue. Esas correcciones hacen que la revisión de la hora siguiente sea mejor que la anterior.

Observa la primera pasada y luego dile qué habrías hecho de otra manera: esa corrección le enseña más que cualquier configuración.

Lo esencial

El aprendizaje, las preferencias y el costo de las ejecuciones funcionan igual en todos los Kits, así que se explican una sola vez, en la guía de Kits.

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