CRM clients

Comment cela fonctionne

La mécanique de ce kit, sans détour — ce qui tourne et quand, où atterrissent les données, et ce que vous regardez.

• Revue des clients tourne le lundi · 8 h et tient à jour le tableau de bord Clients. Le lundi — lit ce qui est arrivé depuis la semaine dernière, fait avancer la dernière interaction, classe les promesses que vous avez faites et nomme ceux qui sont devenus silencieux.
• Ce qui est capté arrive dans le jeu de données Registre des clients, rangé sous Data/Client Book dans votre coffre — à vous de l’ouvrir, d’y chercher et de le modifier comme n’importe quel autre fichier.
• Ce qui est capté arrive dans le jeu de données Suivis, rangé sous Data/Client Follow-ups dans votre coffre — à vous de l’ouvrir, d’y chercher et de le modifier comme n’importe quel autre fichier.
• Le tableau de bord Clients lit le jeu de données et montre d’un coup d’œil : santé des clients · devenus silencieux — valeur la plus haute d’abord · par étape · en portefeuille · suivis, par échéance · dernière interaction · comment fonctionne ce tableau · suivis — touchez-en un pour ouvrir le client · tous les clients.

Le câblage, en un coup d’œil : Heron dispose de Saisie des clients · Heron dispose de Brief client · Saisie des clients écrit dans Registre des clients · Revue des clients écrit dans Registre des clients · Saisie des clients écrit dans Suivis · Revue des clients écrit dans Suivis · Clients affiche Registre des clients · Clients affiche Suivis · Revue des clients tient Clients à jour · Heron exécute Revue des clients.

En tirer le meilleur

Un kit gagne sa place quand il change ce que vous regardez et ce que vous dites, pas quand il est installé. Voici le rythme qui le rend payant.

• Lisez Devenus silencieux le lundi matin, une fois que la Revue des clients a parcouru la semaine. L’ordre va de la valeur la plus haute à la plus basse, et les jours de dépassement se mesurent à la fréquence que vous avez fixée pour chaque client — le haut de la liste est donc le signal honnête, et un nom que vous voyez là sans vous en inquiéter indique une fréquence à revoir, pas un manquement.
• Dites un échange ou une promesse comme vous le diriez à la personne à côté de vous — « parlé à Dana, je lui ai dit que j’enverrais le périmètre d’ici vendredi » — et Saisie des clients avance la dernière interaction et enregistre le suivi avec sa date. C’est ainsi que les appels, les messages et les conversations de couloir que la revue ne peut pas voir arrivent dans le registre.
• Avant un appel ou une proposition, demandez le brief : « fais-moi le point sur Aisha ». Brief client restitue la relation à partir du registre, des suivis et de ce que vous avez dit à Heron — et, seulement si vous le demandez, les derniers fils de discussion et ce qui est prévu prochainement.
• Donnez à chaque client une valeur et une fréquence lors du réglage initial, même approximatives. La valeur ordonne Devenus silencieux ; la fréquence décide quand le silence commence. Une fréquence laissée vide se mesure sur trente jours, et « au besoin » veut dire jamais — ce sont deux vraies réponses.
• Lisez Santé des clients comme une règle énoncée, pas comme un verdict : chaleureux quand personne n’est silencieux ; en refroidissement quand quelqu’un l’est ; silencieux quand un tiers du registre l’est, ou que quelqu’un a dépassé le double de sa fréquence ; à risque quand l’un de vos trois clients les plus précieux l’est. Le tableau dit à quel échelon on se trouve, et pourquoi.
• Quand un expéditeur qui n’a jamais été client apparaît, dites-le : il est mis de côté, jamais supprimé ; demandez à Heron de ne jamais proposer cette organisation, et la revue s’en abstiendra. Si vous utilisez déjà HubSpot, mentionnez-le — Heron peut le lire une fois que vous l’avez connecté, jamais avant, et n’y écrit jamais.

Faites-le vôtre

Rien ici n’est figé. Les pièces sont des agents, des routines, des jeux de données et des tableaux de bord ordinaires : tout ce que vous savez sur la façon de les façonner s’applique. Retirez ce qui ne rapporte rien.

Ce que les gens changent en premier, d’habitude

Dites n’importe laquelle de ces phrases en conversation, ou modifiez-les sur la page du kit dans l’application.

• Le nom que vous donnez à chaque client — le nom inscrit au registre est le mot que Heron vous renvoie.
• Ce que vaut chaque client et à quelle fréquence il attend de vos nouvelles — changez l’un ou l’autre en le disant ; une fréquence vide se mesure sur trente jours.
• Le moment où passe la Revue des clients, ou sa mise en pause pour tenir le registre à la main.
• Les expéditeurs et organisations qui n’ont jamais leur place dans le registre, et le domaine qui est le vôtre — en préférences durables que la revue respecte.
• Si Heron peut lire un CRM que vous tenez déjà — HubSpot, une fois connecté — en lecture seule, et seulement parce que vous l’avez dit.

Votre première exécution

L’installation lance une courte conversation de mise en place — pas un formulaire. Répondez grossièrement, corrigez plus tard.

1. L’installation se termine sur l’écran de la première revue, où l’accès à vos e-mails et à votre agenda est demandé — c’est tout l’argument, donc la demande se place devant, là où elle a du sens. Lancez-la et Heron remonte une année de vos e-mails et de votre agenda pour deux faits seulement : avec qui, dans une autre organisation, vous avez réellement été en contact, et quand — plus toute promesse datée dans vos propres e-mails envoyés. Chaque personne avec qui vous avez eu un vrai échange dans les deux sens ou une réunion entre dans le registre avec son organisation, une étape déduite des seules dates, et la dernière fois que vous vous êtes parlé ; rien n’est lu pour son contenu, rien n’est écrit en retour, et personne n’est contacté. C’est une véritable exécution, qui consomme du crédit comme les autres.
2. Quand cette première revue se termine, Heron laisse une carte qui dit ce qui a été trouvé — combien de personnes, dans combien d’organisations — et une invitation à les passer en revue : qui n’est pas client du tout (mis de côté, jamais supprimé), ce que chaque client vous rapporte à peu près par an, et à quelle fréquence chacun s’attend à avoir de vos nouvelles — toutes les semaines, tous les quinze jours, tous les mois, tous les trimestres, deux fois par an, ou au besoin. C’est aussi là que vous nommez ceux que la revue n’a pas pu voir, et que vous indiquez quel domaine est le vôtre, pour que vos collègues n’arrivent jamais dans le registre.
3. Passez la revue et le registre fonctionne quand même à la main : Heron prend les clients qui vous viennent à l’esprit un par un — qui, où ils travaillent, ce qu’ils rapportent à peu près, à quelle fréquence ils attendent de vos nouvelles, quand vous vous êtes parlé pour la dernière fois — et rien dans cette conversation ne touche à vos e-mails. La Revue des clients attend sur votre écran Routines que vous choisissiez de la lancer.
4. Ensuite, la revue passe chaque lundi à 8 h, ne lit que ce qui est nouveau depuis la précédente, avance la dernière interaction d’après les faits, enregistre les promesses que vous avez faites, redessine le tableau et laisse au plus une courte carte par semaine — qui est devenu silencieux, valeur la plus haute d’abord, et ce qui arrive à échéance cette semaine — ou rien, quand personne ne l’est.

Regardez le premier passage, puis dites-lui ce que vous auriez fait différemment — cette correction lui apprend plus que n’importe quelle configuration.

L’essentiel

L’apprentissage, les préférences et le coût des exécutions fonctionnent de la même façon dans chaque kit — ils sont donc traités une fois, dans le guide des Kits.

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