CRM clients

Comment cela fonctionne

La mécanique de ce kit, sans détour — ce qui tourne et quand, où atterrissent les données, et ce que vous regardez.

• Revue des clients tourne le lundi · 8 h et tient à jour le tableau de bord Clients. Le lundi — lit ce qui est arrivé depuis la semaine dernière, fait avancer la dernière interaction, classe les promesses que vous avez faites et nomme ceux qui sont devenus silencieux.
• Ce qui est capté arrive dans le jeu de données Registre des clients, rangé sous Data/Client Book dans votre coffre — à vous de l’ouvrir, d’y chercher et de le modifier comme n’importe quel autre fichier.
• Ce qui est capté arrive dans le jeu de données Suivis, rangé sous Data/Client Follow-ups dans votre coffre — à vous de l’ouvrir, d’y chercher et de le modifier comme n’importe quel autre fichier.
• Ce qui est capté arrive dans le jeu de données Réunions clients, rangé sous Data/Client Meetings dans votre coffre — à vous de l’ouvrir, d’y chercher et de le modifier comme n’importe quel autre fichier.
• Le tableau de bord Clients lit le jeu de données et montre d’un coup d’œil : étape · ce client · santé des clients · devenus silencieux — valeur la plus haute d’abord · par étape · en portefeuille · d’où viennent les clients · par segment · suivis, par échéance · notes de réunion · dernière interaction · comment fonctionne ce tableau · tous les clients.

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En tirer le meilleur

Un kit gagne sa place quand il change ce que vous regardez et ce que vous dites, pas quand il est installé. Voici le rythme qui le rend payant.

• Lisez Devenus silencieux le lundi matin, une fois que la Revue des clients a parcouru la semaine. L’ordre va de la valeur la plus haute à la plus basse, et les jours de dépassement se mesurent à la fréquence que vous avez fixée pour chaque client — le haut de la liste est donc le signal honnête, et un nom que vous voyez là sans vous en inquiéter indique une fréquence à revoir, pas un manquement.
• Dites un échange ou une promesse comme vous le diriez à la personne à côté de vous — « parlé à Dana, je lui ai dit que j’enverrais le périmètre d’ici vendredi » — et Saisie des clients avance la dernière interaction et enregistre le suivi avec sa date. C’est ainsi que les appels, les messages et les conversations de couloir que la revue ne peut pas voir arrivent dans le registre.
• Après une réunion ou un appel, dites à Heron ce qui a été dit — « je sors d’un appel avec Marco, il souhaite un interlocuteur attitré pour tout ce qui est urgent ». Notes de réunions clients l’écrit dans Réunions clients, daté, avec vos mots et sans le résumer, et avance sa dernière interaction. Demandez ce que vous avez dit au dernier bilan et vous le retrouvez tel qu’il a été écrit.
• Avant un appel ou une proposition, demandez le brief : « fais-moi le point sur Aisha ». Brief client restitue la relation à partir du registre, de ce que le client souhaite, des suivis, des notes de vos dernières réunions et de ce que vous avez dit à Heron — et, seulement si vous le demandez, les derniers fils de discussion et ce qui est prévu prochainement.
• Donnez un plan aux clients qui comptent : dites ce qu’un client souhaite et ce que vous avez accepté de faire, et pour quand — « Northwind souhaite un périmètre adapté à un budget plus modeste ; j’envoie la version révisée d’ici le 14 ». Plan client garde ce que le client souhaite sur sa ligne et chaque promesse dans les Suivis avec sa date, si bien que le calendrier et le brief la montrent. Seul ce que vous dites est consigné, jamais ce que Heron estimerait nécessaire à un client.
• Dites d’où vient un client et nommez vos propres groupes — « Kai est venu par la conférence », « mets Dana et Marco en forfait mensuel ». Listes et origines des clients les fixe, le tableau compte le registre par « D’où viennent les clients » et « Par segment », et « qui est venu par recommandation ? » reçoit sa réponse du registre, avec un total. Un client sans l’un ni l’autre apparaît comme inconnu tant que vous ne le dites pas, ce qui n’est pas un manquement.
• Donnez à chaque client une valeur et une fréquence lors du réglage initial, même approximatives. La valeur ordonne Devenus silencieux ; la fréquence décide quand le silence commence. Une fréquence laissée vide se mesure sur trente jours, et « au besoin » veut dire jamais — ce sont deux vraies réponses.
• Lisez Santé des clients comme une règle énoncée, pas comme un verdict : chaleureux quand personne n’est silencieux ; en refroidissement quand quelqu’un l’est ; silencieux quand un tiers du registre l’est, ou que quelqu’un a dépassé le double de sa fréquence ; à risque quand l’un de vos trois clients les plus précieux l’est. Le tableau dit à quel échelon on se trouve, et pourquoi.
• Quand un expéditeur qui n’a jamais été client apparaît, dites-le : il est mis de côté, jamais supprimé ; demandez à Heron de ne jamais proposer cette organisation, et la revue s’en abstiendra. Si vous utilisez déjà HubSpot, mentionnez-le — Heron peut le lire une fois que vous l’avez connecté, jamais avant, et n’y écrit jamais.

Faites-le vôtre

Rien ici n’est figé. Les pièces sont des agents, des routines, des jeux de données et des tableaux de bord ordinaires : tout ce que vous savez sur la façon de les façonner s’applique. Retirez ce qui ne rapporte rien.

Ce que les gens changent en premier, d’habitude

Dites n’importe laquelle de ces phrases en conversation, ou modifiez-les sur la page du kit dans l’application.

• Le nom que vous donnez à chaque client — le nom inscrit au registre est le mot que Heron vous renvoie.
• Ce que vaut chaque client et à quelle fréquence il attend de vos nouvelles — changez l’un ou l’autre en le disant ; une fréquence vide se mesure sur trente jours.
• Ce que souhaite chaque client, d’où il vient et le groupe où vous le placez — tout avec vos propres mots, un groupe par client, et modifiable en le disant.
• Le moment où passe la Revue des clients, ou sa mise en pause pour tenir le registre à la main.
• Les expéditeurs et organisations qui n’ont jamais leur place dans le registre, et le domaine qui est le vôtre — en préférences durables que la revue respecte.
• Si Heron peut lire un CRM que vous tenez déjà — HubSpot, une fois connecté — en lecture seule, et seulement parce que vous l’avez dit.

Votre première exécution

L’installation lance une courte conversation de mise en place — pas un formulaire. Répondez grossièrement, corrigez plus tard.

1. L’installation se termine sur l’écran de la première revue, où l’accès à vos e-mails est demandé — c’est tout l’argument, donc la demande se place devant, là où elle a du sens . Connectez d’abord votre agenda sur l’écran Connecteurs si vous voulez que la revue le lise. Lancez-la et Heron remonte une année de vos e-mails et de votre agenda pour deux faits seulement : avec qui, dans une autre organisation, vous avez réellement été en contact, et quand — plus toute promesse datée dans vos propres e-mails envoyés. Chaque personne avec qui vous avez eu un vrai échange dans les deux sens ou une réunion entre dans le registre avec son organisation, une étape déduite des seules dates, et la dernière fois que vous vous êtes parlé ; rien n’est lu pour son contenu, rien n’est écrit en retour, et personne n’est contacté. C’est une véritable exécution, qui consomme du crédit comme les autres.
2. Quand cette première revue se termine, Heron laisse une carte qui dit ce qui a été trouvé — combien de personnes, dans combien d’organisations — et une invitation à les passer en revue : qui n’est pas client du tout (mis de côté, jamais supprimé), ce que chaque client vous rapporte à peu près par an, et à quelle fréquence chacun s’attend à avoir de vos nouvelles — toutes les semaines, tous les quinze jours, tous les mois, tous les trimestres, deux fois par an, ou au besoin. C’est aussi là que vous nommez ceux que la revue n’a pas pu voir, et que vous indiquez quel domaine est le vôtre, pour que vos collègues n’arrivent jamais dans le registre. Heron vous demande aussi, une seule fois et en passant, ce que vous attendez le plus de la tenue de vos clients ici.
3. Heron part de ce que 1Presence sait déjà, dans votre mémoire et dans les fichiers de votre coffre, comme une liste de clients ou un tableur, propose ce qu’il trouve pour que vous disiez oui, et ne demande que ce qui manque. Les e-mails montrent à qui vous écrivez, pas lesquels sont des clients, à quelle fréquence chacun attend de vos nouvelles ni ce que vous leur devez ensuite : ce sont donc les manques habituels.
4. Passez la revue et le registre fonctionne quand même à la main : Heron prend les clients qui vous viennent à l’esprit un par un — qui, où ils travaillent, ce qu’ils rapportent à peu près, à quelle fréquence ils attendent de vos nouvelles, quand vous vous êtes parlé pour la dernière fois — et rien dans cette conversation ne touche à vos e-mails. Une seule fois, en passant, Heron demande aussi ce que vous attendez le plus de la tenue de vos clients ici, et garde la réponse en une simple ligne. La Revue des clients attend sur votre écran Routines que vous choisissiez de la lancer.
5. Ce qui manque encore attend sur la page du Kit, avec un chemin pour revenir à Heron, et Heron le propose une fois à la prochaine conversation. Dites à Heron qu’une partie ne vous concerne pas, ou que vous avez fini de configurer, et il cesse de demander.
6. Ensuite, la revue passe chaque lundi à 8 h, ne lit que ce qui est nouveau depuis la précédente, avance la dernière interaction d’après les faits, enregistre les promesses que vous avez faites, redessine le tableau et laisse au plus une courte carte par semaine — qui est devenu silencieux, valeur la plus haute d’abord, et ce qui arrive à échéance cette semaine — ou rien, quand personne ne l’est.

Regardez le premier passage, puis dites-lui ce que vous auriez fait différemment — cette correction lui apprend plus que n’importe quelle configuration.

L’essentiel

L’apprentissage, les préférences et le coût des exécutions fonctionnent de la même façon dans chaque kit — ils sont donc traités une fois, dans le guide des Kits.

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