Fidélisation et renouvellements

Comment cela fonctionne

La mécanique de ce kit, sans détour — ce qui tourne et quand, où atterrissent les données, et ce que vous regardez.

• Revue des comptes tourne le lundi · 9 h et tient à jour le tableau de bord Comptes. Le lundi — lit ce qui est arrivé depuis la semaine dernière, fait avancer la dernière interaction, compte les silences et nomme ceux qui se sont tus.
• Compte à rebours des renouvellements tourne chaque matin · 7 h 30 et tient à jour le tableau de bord Comptes. Chaque matin — ce qui se renouvelle dans les quatre-vingt-dix prochains jours, et une carte le jour où un compte passe à 90, 60 ou 30.
• Ce qui est capté arrive dans le jeu de données Registre des comptes, rangé sous Data/Account Book dans votre coffre — à vous de l’ouvrir, d’y chercher et de le modifier comme n’importe quel autre fichier.
• Ce qui est capté arrive dans le jeu de données Plans de compte, rangé sous Data/Account Plans dans votre coffre — à vous de l’ouvrir, d’y chercher et de le modifier comme n’importe quel autre fichier.
• Ce qui est capté arrive dans le jeu de données Questions du point client, rangé sous Data/Review Questions dans votre coffre — à vous de l’ouvrir, d’y chercher et de le modifier comme n’importe quel autre fichier.
• Ce qui est capté arrive dans le jeu de données Qui est qui, rangé sous Data/Account People dans votre coffre — à vous de l’ouvrir, d’y chercher et de le modifier comme n’importe quel autre fichier.
• Le tableau de bord Comptes lit le jeu de données et montre d’un coup d’œil : santé · ce compte · renouvellements dans les 90 prochains jours · renouvellements dans 90 jours, selon la santé que vous avez fixée · comptes enregistrés · aRR du portefeuille · aRR à risque · plans de compte · questions pour le point client · devenus silencieux — plus long silence d’abord · par santé · aRR à renouveler, par mois · santé des comptes · comment fonctionne ce tableau · tous les comptes.

Le câblage, en un coup d’œil : Myrtle dispose de Saisie des comptes · Myrtle dispose de Brief de renouvellement · Myrtle dispose de Plan de compte et point client · Myrtle dispose de Interlocuteurs du compte · Saisie des comptes écrit dans Registre des comptes · Revue des comptes écrit dans Registre des comptes · Interlocuteurs du compte écrit dans Registre des comptes · Plan de compte et point client écrit dans Plans de compte · Plan de compte et point client écrit dans Questions du point client · Interlocuteurs du compte écrit dans Qui est qui · Comptes affiche Registre des comptes · Comptes affiche Plans de compte · Comptes affiche Questions du point client · Revue des comptes tient Comptes à jour · Compte à rebours des renouvellements tient Comptes à jour · Myrtle exécute Revue des comptes · Myrtle exécute Compte à rebours des renouvellements.

En tirer le meilleur

Un kit gagne sa place quand il change ce que vous regardez et ce que vous dites, pas quand il est installé. Voici le rythme qui le rend payant.

• Lisez « Renouvellements dans les 90 prochains jours » en premier — le compte à rebours le redessine chaque matin, la plus forte valeur d’abord, avec la santé que vous avez fixée et le temps écoulé depuis le dernier contact. C’est le seul panneau qui vous dit quoi faire aujourd’hui, et rien n’y est une prédiction : c’est une liste de dates et un nombre de jours.
• Fixez une santé dès que vous avez un avis, et changez-la dès que cet avis change — « Fabrikam vacille » suffit. Myrtle ne remplit jamais cette colonne : « ARR à risque » et « Par santé » valent donc exactement ce que vaut votre propre jugement, et un compte laissé à inconnu est honnêtement inconnu, pas discrètement supposé en bonne santé.
• Dites ce que vous remarquez au moment où vous le remarquez — « notre allié interne chez eux est parti », « le point a encore été déplacé ». Saisie des comptes l’ajoute, daté, aux signaux de ce compte : l’histoire est là, dans la carte du compte à rebours à quatre-vingt-dix, soixante et trente jours, au moment où vous en avez besoin et où vous ne vous en souviendriez pas. Ce que vous entendez sur l’envie d’en avoir plus — « ils ont demandé l’offre supérieure » — va sur sa propre ligne, la marge de croissance, dans vos mots et jamais comme une prévision.
• Prenez la carte des quatre-vingt-dix jours comme une préparation, pas comme une relance : demandez à Myrtle de vous briefer avant l’appel (« briefe-moi sur le renouvellement Northwind ») et vous obtenez la valeur, la date, la santé que vous avez fixée, le dernier contact et chaque signal dans l’ordre, avec ce qui est ouvert sur son plan et qui est qui là-bas — ensuite, la conversation vous appartient.
• Lisez « Devenus silencieux » le lundi, après la revue. Soixante jours sans vrai contact, c’est le réglage par défaut, et il suffit de le dire pour le changer ; la liste commence par le plus long silence, et le nombre de jours est tout ce qu’elle affirme. Un nom dont la présence ne vous inquiète pas signifie en général que le seuil ne convient pas à ce compte, pas que quelque chose cloche.
• Gardez les dates de renouvellement justes — tout le tableau de bord tourne autour. Quand un compte renouvelle, dites-le avec la durée (« un an de plus », « le contrat de deux ans ») et la date avance ; un compte sans date reste entièrement hors du compte à rebours plutôt que d’être deviné.
• Donnez un plan à un compte le jour où il signe, et cochez-le au fil de l’eau. « Monte un plan d’intégration pour Adventure Works », avec les étapes et les dates que vous avez en tête, devient une liste sur le tableau, ce qui est ouvert d’abord et le plus proche d’abord ; cochez-y une étape, ou dites qu’elle est faite. Myrtle n’écrit que les étapes et les dates que vous donnez, et une date de point est une ligne du plan, jamais un événement dans votre agenda.
• Avant un point, demandez à Myrtle de vous préparer — « prépare-moi pour le point Litware ». Vous obtenez le compte restitué, puis des questions pour la réunion, chacune avec la ligne du registre d’où elle vient. Lancez-les depuis « Questions pour le point client » sur le tableau et passez-les en revue une à une, en cochant chacune quand vous la posez et en gardant une ligne de ce qui a été dit ; la fois suivante, les réponses sont toujours là. La liste est pour la réunion ; sur demande, Myrtle en fait un brouillon d’e-mail d’ordre du jour ou le texte d’une invitation, pour que vous l’envoyiez.
• Notez qui est qui au fur et à mesure que vous l’apprenez : « Dana est notre allié interne chez Northwind », « Tomas n’est plus là, c’est Ines qui signe maintenant ». Une personne qui n’est plus là reste dans « Qui est qui », marquée, et une ligne datée s’ajoute aux signaux du compte : une trace de ce qui a changé, pas un verdict sur le renouvellement.
• Lisez « Renouvellements dans 90 jours, selon la santé que vous avez fixée » à côté de la liste des quatre-vingt-dix jours, et demandez ce qui se renouvellera chaque fois que vous le voulez pour une autre période. Ce sont vos propres notes de santé additionnées, avec la méthode indiquée : jamais pondérées par une probabilité ; demandez combien sera conservé et Myrtle donne d’abord la somme, puis une estimation approximative, présentée comme telle, avec une réserve. Et quand un compte s’en va, dites pourquoi dans les mots qu’on vous a donnés ; Myrtle les garde tels quels et les met côte à côte quand vous demandez pourquoi des comptes sont partis, sans en tirer de leçon.

Faites-le vôtre

Rien ici n’est figé. Les pièces sont des agents, des routines, des jeux de données et des tableaux de bord ordinaires : tout ce que vous savez sur la façon de les façonner s’applique. Retirez ce qui ne rapporte rien.

Ce que les gens changent en premier, d’habitude

Dites n’importe laquelle de ces phrases en conversation, ou modifiez-les sur la page du kit dans l’application.

• Le nom de chaque compte — celui qui figure au registre est le mot que Myrtle emploie en retour.
• La durée qu’un silence doit atteindre pour compter — soixante jours, sauf si vous en décidez autrement.
• L’heure de la revue du lundi et du compte à rebours matinal, ou la mise en pause de l’un ou de l’autre pour tenir le registre à la main.
• Les organisations qui ne sont jamais des comptes, et votre propre domaine — des préférences permanentes que la revue respecte.
• Ce que dit la carte du compte à rebours, et si vous la voulez aux trois paliers ou seulement aux plus proches.
• Vos étapes d’intégration habituelles et votre rythme de points — une préférence permanente que Myrtle propose comme point de départ d’un plan, et qu’elle n’écrit jamais sans votre oui.

Votre première exécution

L’installation lance une courte conversation de mise en place — pas un formulaire. Répondez grossièrement, corrigez plus tard.

1. L’installation se termine sur l’écran de la première revue, où l’accès à vos e-mails et à votre agenda vous est demandé — en lire une année, c’est tout l’intérêt, alors la demande est placée devant, là où elle a du sens. L’écran connecte vos e-mails ; connectez d’abord votre agenda sur l’écran Connecteurs si vous voulez que la revue le lise. Lancez-la et Myrtle remonte le temps pour un seul fait : avec quelles organisations vous avez réellement échangé dans les deux sens, et quand. Chacune devient un compte, avec la personne par qui il passe, le dernier contact et une ligne qui compte ce que l’année a contenu ; ce qu’il vaut, quand il se renouvelle et comment il se porte restent vides, car c’est à vous de le dire. Rien n’est lu pour son contenu, rien n’est écrit en retour, personne n’est contacté. C’est une vraie exécution, qui consomme des crédits comme toute autre.
2. À la fin de cette première revue, Myrtle laisse une carte avec ce qui a été trouvé et vous invite à la parcourir : lesquels ne sont pas du tout des comptes clients (mis de côté, jamais supprimés), quand chacun se renouvelle, ce que chacun vaut à peu près par an, comment chacun se porte vraiment, et qui en est responsable. C’est aussi là que vous nommez les comptes que la revue ne pouvait pas voir — achetés via un partenaire, suivis par un collègue — et que vous indiquez votre propre domaine, pour que vos collègues n’atterrissent jamais au registre.
3. Passez la revue et le registre fonctionne quand même à la main : Myrtle prend un à un les comptes qui vous viennent à l’esprit — avec qui, ce qu’il vaut, quand il se renouvelle, comment ça se passe — et rien dans cette conversation ne touche à vos e-mails. La Revue des comptes attend sur votre écran Routines jusqu’à ce que vous choisissiez de la lancer.
4. Dans les deux cas, Myrtle part de ce que 1Presence sait déjà : votre mémoire, et tout contrat, bon de commande, avis de renouvellement ou export de CRM dans votre coffre. Elle vous propose ce qu’elle trouve et attend votre accord avant d’inscrire quoi que ce soit au registre, et ne demande que les trous. La messagerie montre avec qui vous avez été en contact, pas ce que vaut un compte ni quand il se renouvelle : ce sont donc les deux choses que l’on vous demandera le plus probablement.
5. Une dernière chose est demandée, une seule fois, en passant, quelle que soit la façon dont vous commencez : comment vous suivez d’habitude un compte une fois signé — une intégration type, un rythme de points. Myrtle garde votre réponse comme point de départ qu’elle propose quand vous demandez un plan de compte, et n’écrit rien à partir de là tant que vous n’avez pas dit oui. Dites que vous n’en avez pas et rien n’est conservé.
6. Ce qui reste vide attend sur la page du Kit, avec un chemin de retour vers Myrtle, et Myrtle le propose une fois à votre prochaine conversation. Dites-lui qu’une partie ne vous concerne pas (un compte sur un forfait sans durée fixe n’a pas de date de renouvellement, par exemple), ou que vous avez terminé la mise en place, et elle cesse de demander.
7. Ensuite, deux choses tournent d’elles-mêmes. La Revue des comptes passe le lundi matin à 9 h, ne lit que ce qui est nouveau, avance la date du dernier échange, ajoute une ligne chiffrée aux signaux qui ont changé, redessine la valeur à risque et la liste des comptes silencieux, et laisse au plus une carte courte, quand un compte s’est tu ou qu’une date de renouvellement est passée sans que le registre sache ce qui s’est produit (en disant où trouver la réponse), et rien sinon. Le Compte à rebours des renouvellements tourne chaque matin à 7 h 30, redessine la liste des quatre-vingt-dix jours et ne parle que le jour où un compte passe à quatre-vingt-dix, soixante ou trente jours de son renouvellement.

Regardez le premier passage, puis dites-lui ce que vous auriez fait différemment — cette correction lui apprend plus que n’importe quelle configuration.

L’essentiel

L’apprentissage, les préférences et le coût des exécutions fonctionnent de la même façon dans chaque kit — ils sont donc traités une fois, dans le guide des Kits.

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