Fidélisation et renouvellements

Comment cela fonctionne

La mécanique de ce kit, sans détour — ce qui tourne et quand, où atterrissent les données, et ce que vous regardez.

• Revue des comptes tourne le lundi · 9 h et tient à jour le tableau de bord Comptes. Le lundi — lit ce qui est arrivé depuis la semaine dernière, fait avancer la dernière interaction, compte les silences et nomme ceux qui se sont tus.
• Compte à rebours des renouvellements tourne chaque matin · 7 h 30 et tient à jour le tableau de bord Comptes. Chaque matin — ce qui se renouvelle dans les quatre-vingt-dix prochains jours, et une carte le jour où un compte passe à 90, 60 ou 30.
• Ce qui est capté arrive dans le jeu de données Registre des comptes, rangé sous Data/Account Book dans votre coffre — à vous de l’ouvrir, d’y chercher et de le modifier comme n’importe quel autre fichier.
• Le tableau de bord Comptes lit le jeu de données et montre d’un coup d’œil : renouvellements dans les 90 prochains jours · par santé · comptes enregistrés · aRR du portefeuille · aRR à risque · devenus silencieux — plus long silence d’abord · aRR à renouveler, par mois · santé des comptes · comment fonctionne ce tableau · tous les comptes — touchez-en un pour l’ouvrir.

Le câblage, en un coup d’œil : Myrtle dispose de Saisie des comptes · Myrtle dispose de Brief de renouvellement · Saisie des comptes écrit dans Registre des comptes · Revue des comptes écrit dans Registre des comptes · Comptes affiche Registre des comptes · Revue des comptes tient Comptes à jour · Compte à rebours des renouvellements tient Comptes à jour · Myrtle exécute Revue des comptes · Myrtle exécute Compte à rebours des renouvellements.

En tirer le meilleur

Un kit gagne sa place quand il change ce que vous regardez et ce que vous dites, pas quand il est installé. Voici le rythme qui le rend payant.

• Lisez « Renouvellements dans les 90 prochains jours » en premier — le compte à rebours le redessine chaque matin, la plus forte valeur d’abord, avec la santé que vous avez fixée et le temps écoulé depuis le dernier contact. C’est le seul panneau qui vous dit quoi faire aujourd’hui, et rien n’y est une prédiction : c’est une liste de dates et un nombre de jours.
• Fixez une santé dès que vous avez un avis, et changez-la dès que cet avis change — « Fabrikam vacille » suffit. Myrtle ne remplit jamais cette colonne : « ARR à risque » et « Par santé » valent donc exactement ce que vaut votre propre jugement, et un compte laissé à inconnu est honnêtement inconnu, pas discrètement supposé en bonne santé.
• Dites ce que vous remarquez au moment où vous le remarquez — « notre allié chez eux est parti », « ils ont demandé l’offre supérieure », « le point a encore été déplacé ». Saisie des comptes l’ajoute, daté, aux signaux de ce compte : l’histoire est là, dans la fiche du compte à rebours à quatre-vingt-dix, soixante et trente jours, au moment où vous en avez besoin et où vous ne vous en souviendriez pas.
• Prenez la fiche des quatre-vingt-dix jours comme une préparation, pas comme une relance : demandez à Myrtle de vous briefer avant l’appel (« briefe-moi sur le renouvellement Northwind ») et vous obtenez la valeur, la date, la santé que vous avez fixée, le dernier contact et chaque signal dans l’ordre — ensuite, la conversation vous appartient.
• Lisez « Devenus silencieux » le lundi, après la revue. Soixante jours sans vrai contact, c’est le réglage par défaut, et il suffit de le dire pour le changer ; la liste commence par le plus long silence, et le nombre de jours est tout ce qu’elle affirme. Un nom dont la présence ne vous inquiète pas signifie en général que le seuil ne convient pas à ce compte, pas que quelque chose cloche.
• Gardez les dates de renouvellement justes — tout le tableau de bord tourne autour. Quand un compte renouvelle, dites-le avec la durée (« un an de plus », « le contrat de deux ans ») et la date avance ; un compte sans date reste entièrement hors du compte à rebours plutôt que d’être deviné.

Faites-le vôtre

Rien ici n’est figé. Les pièces sont des agents, des routines, des jeux de données et des tableaux de bord ordinaires : tout ce que vous savez sur la façon de les façonner s’applique. Retirez ce qui ne rapporte rien.

Ce que les gens changent en premier, d’habitude

Dites n’importe laquelle de ces phrases en conversation, ou modifiez-les sur la page du kit dans l’application.

• Le nom de chaque compte — celui qui figure au registre est le mot que Myrtle emploie en retour.
• La durée qu’un silence doit atteindre pour compter — soixante jours, sauf si vous en décidez autrement.
• L’heure de la revue du lundi et du compte à rebours matinal, ou la mise en pause de l’un ou de l’autre pour tenir le registre à la main.
• Les organisations qui ne sont jamais des comptes, et votre propre domaine — des préférences permanentes que la revue respecte.
• Ce que dit la fiche du compte à rebours, et si vous la voulez aux trois paliers ou seulement aux plus proches.

Votre première exécution

L’installation lance une courte conversation de mise en place — pas un formulaire. Répondez grossièrement, corrigez plus tard.

1. L’installation se termine sur l’écran de la première revue, où l’accès à vos e-mails et à votre agenda vous est demandé — en lire une année, c’est tout l’intérêt, alors la demande est placée devant, là où elle a du sens. Lancez-la et Myrtle remonte le temps pour un seul fait : avec quelles organisations vous avez réellement échangé dans les deux sens, et quand. Chacune devient un compte, avec la personne par qui il passe, le dernier contact et une ligne qui compte ce que l’année a contenu ; ce qu’il vaut, quand il se renouvelle et comment il se porte restent vides, car c’est à vous de le dire. Rien n’est lu pour son contenu, rien n’est écrit en retour, personne n’est contacté. C’est une vraie exécution, qui consomme des crédits comme toute autre.
2. À la fin de cette première revue, Myrtle laisse une fiche avec ce qui a été trouvé et vous invite à la parcourir : lesquels ne sont pas du tout des comptes clients (mis de côté, jamais supprimés), quand chacun se renouvelle, ce que chacun vaut à peu près par an, comment chacun se porte vraiment, et qui en est responsable. C’est aussi là que vous nommez les comptes que la revue ne pouvait pas voir — achetés via un partenaire, suivis par un collègue — et que vous indiquez votre propre domaine, pour que vos collègues n’atterrissent jamais au registre.
3. Passez la revue et le registre fonctionne quand même à la main : Myrtle prend un à un les comptes qui vous viennent à l’esprit — avec qui, ce qu’il vaut, quand il se renouvelle, comment ça se passe — et rien dans cette conversation ne touche à vos e-mails. La Revue des comptes attend sur votre écran Routines jusqu’à ce que vous choisissiez de la lancer.
4. Ensuite, deux choses tournent d’elles-mêmes. La Revue des comptes passe le lundi matin à 9 h, ne lit que ce qui est nouveau, avance la date du dernier échange, ajoute une ligne chiffrée aux signaux qui ont changé, redessine la valeur à risque et la liste des comptes silencieux, et laisse au plus une fiche courte — ou rien, quand personne ne s’est tu. Le Compte à rebours des renouvellements tourne chaque matin à 7 h 30, redessine la liste des quatre-vingt-dix jours et ne parle que le jour où un compte passe à quatre-vingt-dix, soixante ou trente jours de son renouvellement.

Regardez le premier passage, puis dites-lui ce que vous auriez fait différemment — cette correction lui apprend plus que n’importe quelle configuration.

L’essentiel

L’apprentissage, les préférences et le coût des exécutions fonctionnent de la même façon dans chaque kit — ils sont donc traités une fois, dans le guide des Kits.

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