Dans ce guide· 4 chapitres
Une connexion, votre propre compte
Votre Twilio achemine l’appel. 1Presence le passe, se tient à côté de vous, et en garde la mémoire.
La téléphonie passe par votre propre compte Twilio — le service par lequel beaucoup d’entreprises acheminent déjà leurs appels — si bien que chaque appel a lieu sur votre propre numéro et sur votre propre budget de téléphonie. Vous le connectez une fois, avec des identifiants que vous pouvez révoquer à tout moment.
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Créez une clé d’API dans votre Twilio Console
Connectez-vous à Twilio et créez une API Key (vous pouvez la révoquer là-bas quand vous voulez). Ayez aussi votre Account SID sous la main.
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Connectez-le dans 1Presence
Ouvrez Connecteurs, choisissez Twilio, et collez les trois valeurs — Account SID, l’ID de la clé API et son secret. Elles sont conservées chiffrées et utilisées uniquement sur votre propre compte.
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Choisissez votre numéro appelant
Si votre compte possède plusieurs numéros, choisissez celui qui s’affiche quand vous appelez. Vous pouvez en changer appel par appel.
En équipe ? Un administrateur connecte un Twilio d’entreprise une fois, et tout le monde peut appeler sur la ligne partagée — chacun depuis son propre navigateur ou téléphone. Personne ne configure deux fois.
Depuis votre navigateur, ou votre téléphone
Demandez l’appel et choisissez comment sur la fiche, à chaque fois. Appeler depuis ce navigateur vous met directement en ligne avec un casque sur votre ordinateur, avec le micro et le haut-parleur que vous choisissez sur la fiche. Faire sonner mon téléphone fait d’abord sonner votre propre téléphone, vous décrochez normalement, puis il vous met en relation. Dans les deux cas, aucune expérience étrange pour votre interlocuteur : c’est votre numéro, votre voix, votre appel. L’appel depuis le navigateur fonctionne sur un ordinateur ; sur un téléphone, ou dans l’application, la fiche fait sonner votre téléphone.
Rappelle le fournisseur au sujet de la commande retardée.
Trouve le numéro dans le registre ou le fil et passe l’appel comme vous l’avez choisi — l’enregistrement désactivé sauf si vous l’activez.
Appelle Nadia sur la ligne de l’entreprise, mais utilise le numéro de Paris comme numéro appelant.
Passe l’appel sur la ligne partagée avec le numéro appelant que vous avez choisi.
Pendant que vous parlez, l’appel en direct se tient juste au-dessus de votre zone de saisie, la transcription arrivant sur place — jetez un œil au chiffre que vous avez mal entendu, ou continuez à écrire à votre agent en plein appel. Couper le micro, le clavier et Raccrocher restent à portée de main, et vous pouvez replier l’appel sur une seule ligne quand il vous faut de la place. Ensuite, l’essentiel — qui, quand, combien de temps, ce qui s’est dit — peut être classé dans votre coffre, consultable pour de bon.
Laissez-le prendre les notes pendant que vous parlez
La transcription est le minimum. Le vrai coup, c’est de relier l’appel à une compétence que vous avez créée — une fiche d’appel. Avec l’une attachée, chaque appel l’exécute : elle note discrètement ce qui compte pendant que vous parlez, puis fait entrer la transcription et ses notes dans votre coffre dès que vous dites que l’appel est terminé.
Fais-moi une compétence pour les appels commerciaux : capte les objections, les étapes suivantes et toutes les dates convenues, puis classe l’appel sous le client.
Une fiche que vous pouvez attacher à n’importe quel appel — ou à chaque appel d’une liste d’appels.
Voilà, l’appel est terminé.
La fiche conclut : transcription classée, notes écrites, relances là où vous les avez demandées.
Et sur un appel plus chargé, un briefing en cours d’appel peut travailler à vos côtés : un agent qui écoute, suit la conversation à mesure qu’elle se déroule et fait remonter le contexte dont vous avez besoin en plein appel — la dernière chose convenue avec cette personne, le chiffre de sa fiche, le fil que vous aviez oublié — directement sur la fiche d’appel, pendant que l’autre personne parle encore.
La liste d’appels qui appelle
Si vous enchaînez les appels par lots, mettez la liste sur un tableau de bord. Demandez un poste de pilotage « qui appeler ensuite » et chaque ligne reçoit un bouton Appeler : touchez, et l’appel s’ouvre dans votre discussion, avec la transcription au-dessus de votre zone de saisie ou dans le panneau de transcription du tableau de bord s’il en a un. Quand vous construisez une liste d’appels, 1Presence propose de relier une fiche au bouton ; laissez-la de côté et Appeler se contente de composer, simplement et vite.
Construis-moi une liste d’appels à partir de mon registre de pistes — les plus chaudes d’abord, avec un bouton d’appel sur chacune.
Un tableau de bord avec la liste entière à côté, les filtres enregistrés en haut, et un composeur sur chaque ligne.
Vous n’avez pas encore connecté la téléphonie ? La première pression sur un bouton Appeler vous y accompagne discrètement, et vous voilà au téléphone.
Ce qu’il ne fera jamais de lui-même
- Il ne compose jamais de lui-même. Un appel n’a jamais lieu que parce que vous avez touché pour le passer, depuis votre propre navigateur ou en faisant d’abord sonner votre propre téléphone.
- Il n’enregistre jamais sans que vous le disiez. L’enregistrement est un choix appel par appel, désactivé par défaut.
- Il lit vos textos ; il ne peut pas en envoyer. Votre historique de messages est là pour être cherché quand vous le demandez — il n’y a pas d’envoi, donc rien ne part d’ici.
- Les transcriptions sont des données, non des instructions. Quelque chose dit pendant un appel — ou dans un message — est une information dans votre coffre, jamais un ordre qu’il suivra.
Tout l’appel, conservé
Composez depuis la discussion. Lisez pendant que vous parlez. Gardez chaque mot.
Votre propre Twilio, votre propre numéro, votre propre navigateur ou téléphone — avec une transcription en direct au-dessus de votre zone de saisie, une fiche qui prend vos notes, et chaque appel qui atterrit dans votre coffre sous forme de mémoire consultable.
Questions fréquentes
Q Ai-je besoin de mon propre compte Twilio ?
Oui — les appels passent par votre propre Twilio (ou celui, partagé, de votre équipe), sur vos propres numéros et votre propre budget de téléphonie. Cela vous laisse le contrôle de la ligne, des coûts et des traces. Si vous découvrez Twilio, créer un compte et un numéro prend quelques minutes sur leur site.
Q Combien coûte un appel ?
Ce que votre Twilio facture pour cet appel — il a lieu sur votre compte, la tarification est donc celle de votre Twilio. 1Presence ajoute le fait de le passer, les mots transcrits en direct sur la ligne pendant que vous parlez, et le classement autour.
Q La transcription est-elle en direct, ou n’arrive-t-elle qu’après l’appel ?
En direct. Activez la transcription en direct et les mots apparaissent sur la fiche d’appel à mesure qu’ils sont prononcés — transcrits sur la ligne pendant l’appel, non recousus après que vous avez raccroché. Jetez un œil en pleine phrase pour un chiffre mal entendu ou un nom qu’il vous faut. L’enregistrement est un choix distinct : activez-le et vous gardez aussi l’audio et, si votre Twilio est configuré pour la transcription, une trace écrite de l’enregistrement ensuite — mais vous n’avez pas besoin d’enregistrer pour lire en direct.
Q Dois-je appeler depuis le navigateur ou faire sonner mon téléphone ?
À un bureau avec un casque, le navigateur est plus rapide : rien à décrocher avant chaque appel, et l’audio de l’appel reste sur votre ordinateur. Loin d’un bureau, faites sonner votre téléphone : vous décrochez, vous entendez la sonnerie, vous décidez du moment de la mise en relation. La fiche propose les deux à chaque appel et retient celui que vous avez utilisé en dernier. L’appel depuis le navigateur demande une Standard API key ; si vous avez connecté Twilio avec une Restricted key ou un Auth Token, la fiche vous le signale et fait sonner votre téléphone à la place.
Q Toute mon équipe peut-elle utiliser une seule ligne ?
Oui. Un administrateur connecte le Twilio de l’entreprise une fois ; tout le monde peut alors lire l’historique partagé des appels et des messages et passer des appels sur la ligne de l’entreprise — chacun depuis son propre navigateur ou téléphone.
Q L’autre personne est-elle enregistrée à son insu ?
L’enregistrement est désactivé sauf si vous l’activez, et les règles d’annonce d’un appel enregistré vous incombent en tant qu’appelant — les mêmes obligations que pour tout enregistrement d’appel là où vous vivez. 1Presence ne démarre jamais un enregistrement de lui-même.