Support et appels

Comment cela fonctionne

La mécanique de ce kit, sans détour — ce qui tourne et quand, où atterrissent les données, et ce que vous regardez.

• Revue de la file d’attente tourne toutes les heures, à l’heure pile et tient à jour le tableau de bord La file d’attente. Chaque heure, elle lit la boîte de réception du support et le journal d’appels, et garde la file d’attente fidèle à la réalité.
• Synthèse du support tourne en semaine · 8 h. Chaque matin de semaine, une carte sur l’état du support.
• Réponses du support tourne en semaine · 9 h, en 2 étapes : Haven lit et choisit (transmet : réponse requise), puis Haven rédige les réponses (transmet : brouillon prêt).
• Ce qui est capté arrive dans le jeu de données Journal des tickets, rangé sous Data/Ticket Log dans votre coffre — à vous de l’ouvrir, d’y chercher et de le modifier comme n’importe quel autre fichier.
• Ce qui est capté arrive dans le jeu de données Premières réponses, rangé sous Data/First Responses dans votre coffre — à vous de l’ouvrir, d’y chercher et de le modifier comme n’importe quel autre fichier.
• Ce qui est capté arrive dans le jeu de données Messages des tickets, rangé sous Data/Ticket Messages dans votre coffre — à vous de l’ouvrir, d’y chercher et de le modifier comme n’importe quel autre fichier.
• Ce qui est capté arrive dans le jeu de données Réponses enregistrées, rangé sous Data/Saved Replies dans votre coffre — à vous de l’ouvrir, d’y chercher et de le modifier comme n’importe quel autre fichier.
• Le tableau de bord La file d’attente lit le jeu de données et montre d’un coup d’œil : statut · ce ticket · ouverts par priorité · la file d’attente, les plus anciens d’abord · ouverts ou résolus · hors délai · devenus silencieux · appels du jour · rappeler · en communication · appels récents · à traiter maintenant · demandes par compte · première réponse · heures médianes, par mois · problèmes principaux, par catégorie · tous les tickets · comment fonctionne ce tableau.

Le câblage, en un coup d’œil : Saisie des tickets écrit dans Journal des tickets · Revue de la file d’attente écrit dans Journal des tickets · Revue de la file d’attente écrit dans Premières réponses · Saisie des tickets écrit dans Premières réponses · La file d’attente affiche Journal des tickets · La file d’attente affiche Premières réponses · Revue de la file d’attente tient La file d’attente à jour · Synthèse du support résume Journal des tickets · Journal des tickets alimente Réponses du support · Messages des tickets alimente Réponses du support · Brouillons de réponse écrit dans Messages des tickets · Saisie des tickets est confié à Haven · Brouillons de réponse est confié à Haven · Gardien des réponses enregistrées tient Réponses enregistrées · Réponses enregistrées alimente Brouillons de réponse · Réponses enregistrées alimente Réponses du support · Ce qui casse à répétition lit Journal des tickets · Gardien des réponses enregistrées est confié à Haven · Ce qui casse à répétition est confié à Haven.

En tirer le meilleur

Un kit gagne sa place quand il change ce que vous regardez et ce que vous dites, pas quand il est installé. Voici le rythme qui le rend payant.

• Regardez La file d’attente en début de journée et une fois après le déjeuner, plutôt que la boîte de réception. La revue a déjà classé ce qui est arrivé et en a calculé l’ancienneté ; Ouverts par priorité et Hors délai sont le signal honnête de là où vous avez du retard.
• Lisez les brouillons avant les tickets. Réponses du support s’exécute à 9 h en semaine et Haven écrit dans votre dossier de brouillons, sans jamais rien envoyer — cinq minutes à lire, corriger et envoyer, et le passage du matin est fait. Lancez le flux à la main quand la file s’emballe.
• Dites en passant ce qui s’est passé — « Alice a appelé pour la boucle de connexion », « celui de la facture est réglé », « j’ai répondu à T-0142 par téléphone » — et Haven tient le journal à jour. Un appel passé depuis le bouton Rappeler du tableau compte à lui seul comme première réponse.
• Surveillez Devenus silencieux de plus près que Hors délai. Un ticket en cours sans nouvelles de votre part depuis une semaine, c’est celui où le client commence à relancer ; la synthèse commence par lui, et un « on s’en occupe toujours » d’une ligne depuis Réponses du support suffit généralement.
• Dites où en est un ticket au fil de son avancement — « je m’en occupe », « c’est corrigé, qu’ils vérifient », « on ne le fera pas, c’est hors périmètre » — et Haven met à jour le statut, et propose de rédiger le message qui en informe le client. Quand vous êtes plusieurs sur le support, « c’est pour Jo » lui donne un nom.
• Lisez Problèmes principaux pour savoir quoi corriger en amont, pas à qui répondre ensuite : quatre tickets de connexion en un mois, c’est un parcours de réinitialisation à réparer, et c’est dans la barre des catégories que cela se voit en premier. Demandez « qu’est-ce qui casse à répétition ? » pour obtenir les tickets comptés par catégorie et par incident lié, ce mois-ci par rapport au dernier, avec les numéros de ticket à côté de chaque chiffre pour que vous puissiez vérifier ; la synthèse du lundi se termine par le même décompte en une ligne. Elle compte ce que les gens ont demandé : pourquoi quelque chose a cassé, et que faire, c’est à vous d’en décider.
• Gardez les réponses que vous vous retrouvez à écrire encore et encore. Dites « garde ce que j’ai dit à Mira », ou collez une réponse en lui donnant un nom, et Gardien des réponses enregistrées l’ajoute à Réponses enregistrées avec le genre de demande à laquelle elle répond. À partir de là, Brouillons de réponse part d’elle et dit laquelle des réponses enregistrées a servi, et une réponse que vous marquez comme obsolète reste dans le registre et n’est plus jamais reprise.
• Quand un ticket est résolu, demandez à Haven un message de suivi : « demande à Farah comment cela s’est passé ». Il rédige deux ou trois phrases dans le même fil pour demander si cela a fonctionné, que vous n’avez plus qu’à envoyer. Rien ne part, et un ticket sur lequel le client vous a déjà remercié ne reçoit pas de suivi. Si vous préférez qu’on vous en propose un à chaque fois que vous clôturez un ticket, dites-le et Haven s’en souvient.
• Corrigez le jugement de la revue et la correction reste : « cette adresse n’est pas le support », « les questions de facturation ne sont jamais urgentes », « tout ce qui vient d’un client payant l’est ». Chacune devient une règle dans les préférences de Haven, et la revue suivante classe en l’appliquant.
• Si votre volume est faible, passez la revue d’une fois par heure à une fois par jour sur l’écran Routines — vingt-quatre courtes exécutions par jour, c’est le coût réel d’une file suivie heure par heure, et la synthèse du matin vous donne déjà la vue d’ensemble.

Faites-le vôtre

Rien ici n’est figé. Les pièces sont des agents, des routines, des jeux de données et des tableaux de bord ordinaires : tout ce que vous savez sur la façon de les façonner s’applique. Retirez ce qui ne rapporte rien.

Ce que les gens changent en premier, d’habitude

Dites n’importe laquelle de ces phrases en conversation, ou modifiez-les sur la page du kit dans l’application.

• Quelle adresse est celle du support, et ce qui ne doit jamais devenir un ticket.
• Le délai de réponse par priorité — ce que « urgent » veut dire pour votre support.
• La fréquence de la revue : toutes les heures par défaut, une fois par jour si votre volume est faible.
• Quels tickets reçoivent une réponse rédigée, et la formule de fin et le registre de langue de ces réponses.
• Au bout de combien de jours un ticket en cours est considéré comme devenu silencieux (une semaine par défaut), et pendant combien de temps une réponse peut rouvrir un ticket clôturé (30 jours).
• Les réponses que vous gardez, si Haven propose un message de suivi quand vous résolvez un ticket, et combien de tickets font qu’un problème compte comme un problème qui revient (trois par défaut).
• Si votre propre produit dépose aussi des tickets ici. Un administrateur de l’organisation peut lui donner une clé qui n’atteint que les enregistrements de tickets ; chaque ticket conserve alors sa conversation dans Messages des tickets, et les réponses de Haven y attendent sous forme de brouillons jusqu’à ce que quelqu’un les envoie depuis votre produit.

Votre première exécution

L’installation lance une courte conversation de mise en place — pas un formulaire. Répondez grossièrement, corrigez plus tard.

1. Ajouter le Kit vous propose aussitôt la première revue : connectez vos e-mails sur le même écran, lancez-la d’un toucher et regardez-la remonter trente jours de la boîte du support — et votre journal d’appels, si votre ligne téléphonique est connectée — pour construire la file : un ticket par demande, avec son ancienneté, une priorité et un délai de réponse estimés d’après les mots. Vous préférez ne rien connecter ? Dites plutôt à Haven ce qui attend, et le journal se construit à la main.
2. Quand cette première revue est terminée, Haven laisse une courte note dans votre boîte de réception 1Presence avec ce qu’il a classé — combien de tickets, de combien de demandeurs — et vous invite à passer quelques minutes ensemble : pour compléter ce que les e-mails et le journal d’appels n’ont pas pu montrer (un ticket sur lequel personne ne travaille, une demande arrivée par SMS ou par chat, une autre réglée depuis longtemps), quelle adresse est celle du support, ce qui compte comme urgent pour vous (les délais de réponse par priorité), ce qui ne doit jamais devenir un ticket, et le ton des réponses rédigées. Haven part de ce que 1Presence sait déjà, dans sa mémoire et dans les fichiers de votre coffre, et ne demande que ce qui manque.
3. Ce qui reste vide attend sur la page du Kit, avec un chemin pour revenir à Haven, et Haven le propose une fois à la prochaine conversation. Dites à Haven qu’une partie ne vous concerne pas, ou que vous avez fini de configurer, et il cesse de demander.
4. Ensuite, la revue s’exécute toutes les heures et reste silencieuse sauf si quelque chose d’urgent arrive, qu’un ticket dépasse son délai ou qu’un ticket en cours devient silencieux ; la synthèse arrive chaque jour de semaine à 8 h ; le passage des réponses suit à 9 h. Dites à Haven d’où vient votre courrier de support (un formulaire de contact, un outil d’assistance ou une adresse de groupe) et la revue peut s’exécuter quelques minutes après son arrivée et vérifier une fois par jour au lieu de toutes les heures : jusqu’à 24 exécutions de plus par jour, Gmail uniquement pour l’instant.
5. Vous corrigez ce qu’elle a classé, dans la conversation — une priorité, une catégorie, un ticket qui n’en était pas un. Ces corrections rendent la revue de l’heure suivante meilleure que la précédente.

Regardez le premier passage, puis dites-lui ce que vous auriez fait différemment — cette correction lui apprend plus que n’importe quelle configuration.

L’essentiel

L’apprentissage, les préférences et le coût des exécutions fonctionnent de la même façon dans chaque kit — ils sont donc traités une fois, dans le guide des Kits.

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