顧客管理

しくみ

このキットのしくみを、そのまま。何がいつ動き、データはどこに入り、あなたは何を見るのか。

• クライアントの巡回は毎週月曜 · 8:00に実行され、クライアントダッシュボードを最新に保ちます。毎週月曜 — 先週以降に届いたものを読み、最後の接点を前に進め、あなたがした約束を記録し、静かになっている相手を名指しします。
• 集めたものはクライアント台帳データセットに入ります。保管庫のData/Client Bookにあり、ほかのファイルと同じように開いて、検索して、編集できます。
• 集めたものはフォローアップデータセットに入ります。保管庫のData/Client Follow-upsにあり、ほかのファイルと同じように開いて、検索して、編集できます。
• クライアントダッシュボードはデータセットから読み取り、ひと目でわかるように表示します: クライアントの健全度 · 静かになったクライアント — 価値の高い順 · 段階別 · 登録数 · フォローアップ、期日ごと · 最後の接点 · このボードの仕組み · フォローアップ — タップするとそのクライアントを開きます · すべてのクライアント。

つながりを、ひと息で: Heronがクライアントの登録を抱えます · Heronがクライアントブリーフを抱えます · クライアントの登録がクライアント台帳に書き込みます · クライアントの巡回がクライアント台帳に書き込みます · クライアントの登録がフォローアップに書き込みます · クライアントの巡回がフォローアップに書き込みます · クライアントがクライアント台帳を表示します · クライアントがフォローアップを表示します · クライアントの巡回がクライアントを最新に保ちます · Heronがクライアントの巡回を実行します.

いちばん活かすには

キットが役に立つのは、入れたときではなく、あなたが見るものと口にすることが変わったときです。それを生むのが、このリズムです。

• 「クライアント巡回」が一週間分を通したあと、月曜日の朝に「連絡が途絶えた相手」を読んでください。並びは金額の大きい順で、超過日数はクライアントごとに設定した頻度に対して測られます。だからリストの一番上が正直な指標です。そこにあっても気にならない名前があれば、それは失敗ではなく、頻度の設定を変えるべきだという合図です。
• 接触や約束は、その場にいる人に話すのと同じ言い方で伝えてください。「Danaと話した。金曜までにスコープを送ると言った」。「クライアントの記録」が最後の接触を進め、フォローアップを日付付きで整理します。巡回には見えない電話やメッセージ、廊下での立ち話が帳簿に載るのは、この方法です。
• 電話や提案の前に、ブリーフを頼んでください。「Aishaについてまとめて」。「クライアントブリーフ」が帳簿から関係の経緯、フォローアップ、あなたがHeronに伝えたことを返します。頼んだときだけ、直近のやり取りと今後の予定も添えます。
• すり合わせのときに、すべてのクライアントへ金額と頻度を、おおよそでいいので与えてください。金額が「連絡が途絶えた相手」の並びを決め、頻度が「静か」の始まりを決めます。頻度が空欄なら30日で測られ、「必要なときだけ」は決まりなしという意味になります。どちらも立派な答えです。
• 「クライアントの健全度」は判定ではなく、明示された1つのルールとして読んでください。誰も静かでなければ良好、誰かが静かなら冷えかけ、帳簿の3分の1が静かか、誰かが頻度の2倍を超えていれば静か、金額上位3社のいずれかがそうなっていれば危険です。どの段にいて、なぜそうなのかはボードに書かれています。
• クライアントではなかった差出人が出てきたら、そう言ってください。削除ではなく、脇に置かれます。その組織は今後提案しないようHeronに伝えれば、巡回も出しません。すでにHubSpotを使っているなら教えてください。接続すればHeronが読めるようになります。接続前に読むことはなく、書き込むこともありません。

自分のものにする

ここに決まったものはありません。部品はどれもふつうのエージェント、ルーティン、データセット、ダッシュボードなので、それらの扱いかたはそのまま通じます。役に立たないものは、しまってください。

まず変える人が多いところ

チャットでそのまま伝えるか、アプリのキットのページで編集してください。

• 各クライアントの呼び方。帳簿に書かれた名前が、Heronが返してくる言葉になります。
• 各クライアントの金額と、連絡を期待される頻度。どちらも言えば変わります。頻度が空欄なら30日で測られます。
• 「クライアント巡回」が動く時刻。止めて、帳簿を手で保つこともできます。
• どの差出人と組織は帳簿に載せないか、そしてどのドメインが自社か。巡回が尊重する、常設の設定として。
• すでに使っているCRMをHeronが読んでよいかどうか。HubSpotは接続すれば読めますが、読み取りだけで、あなたがそう言ったからにすぎません。

最初の実行

インストールすると、短い設定の会話が始まります。フォームではありません。だいたいで答えて、あとから直してください。

1. 導入は最初の巡回自身の画面で終わり、そこでメールとカレンダーの許可を求められます。それがこのキットの要なので、依頼は筋の通る場所、つまり最初に置かれています。開始するとHeronが1年分のメールとカレンダーをさかのぼり、2つの事実だけを読みます。他社の誰と実際にやり取りがあったか、そしてそれはいつか。加えて、あなたの送信メールにある日付付きの約束です。実際に双方向のやり取りか会議があった人はすべて、所属組織、日付だけから決めた段階、最後に話した時期とともに帳簿へ載ります。内容が何と書かれていたかは読まれず、書き戻しもなく、誰にも連絡はしません。これはほかと同じ実際の実行で、クレジットを使います。
2. 最初の巡回が終わると、Heronが見つけたもの、つまり何人・何組織かを1枚のカードで残し、一緒に見ていこうと誘います。そもそもクライアントではないのは誰か（削除ではなく脇に置かれます）、各クライアントの年間のおおよその金額、そしてどれくらいの頻度で連絡を期待しているか。毎週、隔週、毎月、四半期ごと、年2回、必要なときだけ、のいずれかです。巡回には見えなかった相手を挙げるのも、同僚が帳簿に載らないよう自社のドメインを伝えるのも、この場です。
3. 巡回を飛ばしても、帳簿は手作業で機能します。Heronが思いつくクライアントを1件ずつ聞いていきます。誰か、どこで働いているか、おおよその金額、どれくらいの頻度で連絡を期待しているか、最後に話したのはいつか。この会話でメールに触れることはありません。「クライアント巡回」は、あなたが実行を選ぶまでルーティン画面で待っています。
4. それ以降、巡回は毎週月曜日の8時に動きます。前回以降の新しい分だけを読み、証拠に基づいて最後の接触を進め、あなたがした約束を整理し、ボードを描き直し、短いカードを週に多くて1枚残します。中身は、連絡が途絶えた相手を金額の大きい順に、それと今週が期限のもの。該当がなければ、何もありません。

最初の一巡を見て、自分ならどうしたかを伝えてください。その一言が、どんな初期設定よりも多くを教えます。

要点

学習、好み、実行のコストは、どのキットでも同じです。ですので、キットのガイドにまとめてあります。

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