サポート・電話対応

しくみ

このキットのしくみを、そのまま。何がいつ動き、データはどこに入り、あなたは何を見るのか。

• キューの巡回は毎時00分に実行され、キューダッシュボードを最新に保ちます。1時間ごとにサポート受信トレイと通話履歴を読み、待ち行列を正直に保ちます。
• サポートのまとめは平日 · 8:00に実行されます。平日の朝ごとに、窓口の状況を伝えるカードを1枚。
• サポートの返信は平日 · 9:00に、2つのステージで実行されます: Havenが読んで選ぶ（返信が必要を引き継ぎ）、そしてHavenが返信を下書きします（下書き完了を引き継ぎ）.
• 集めたものはチケット記録データセットに入ります。保管庫のData/Ticket Logにあり、ほかのファイルと同じように開いて、検索して、編集できます。
• 集めたものは初回返信データセットに入ります。保管庫のData/First Responsesにあり、ほかのファイルと同じように開いて、検索して、編集できます。
• キューダッシュボードはデータセットから読み取り、ひと目でわかるように表示します: 優先度別の未対応 · 待ち行列、古い順 · 未対応と解決済み · 目標超過 · 今日の通話 · 折り返し電話 · 通話中 · 最近の通話 · 初回返信 · 月ごとの中央値（時間） · カテゴリ別の多い問い合わせ · すべてのチケット。

つながりを、ひと息で: チケット登録がチケット記録に書き込みます · キューの巡回がチケット記録に書き込みます · キューの巡回が初回返信に書き込みます · チケット登録が初回返信に書き込みます · キューがチケット記録を表示します · キューが初回返信を表示します · キューの巡回がキューを最新に保ちます · サポートのまとめがチケット記録を要約します · チケット記録がサポートの返信に流し込みます · Havenがチケット登録を引き受けます · Havenが返信の下書きを引き受けます.

いちばん活かすには

キットが役に立つのは、入れたときではなく、あなたが見るものと口にすることが変わったときです。それを生むのが、このリズムです。

• 受信トレイではなく、一日の始まりと昼休みのあとに一度、キューを見てください。一括処理が届いたものをすでに振り分け、経過日数をつけています。「優先度別の未対応」と「目標超過」が、どこで遅れているかを正直に示します。
• チケットより先に下書きを読んでください。サポート返信は平日9時に走り、Havenは下書きフォルダに書くだけで送信はしません——読んで直して送る5分が、朝の一巡のすべてです。キューが急に膨らんだときは手で走らせてください。
• 起きたことはついでに伝えてください。「Aliceからログインのループの件で電話があった」「請求書の件は完了に」「T-0142には電話で答えた」——Havenが記録を追随させます。ボードの「折り返す」ボタンからかけた電話は、それだけで最初の返信として数えられます。
• 「よくある問題」は、次に誰へ返すかではなく、上流で何を直すかのために読んでください。1か月にログインのチケットが4件あるなら、直すべきは再設定の導線です。それが最初に現れるのが分類のバーです。
• 一括処理の判断は訂正すれば残ります。「そのアドレスはサポートではない」「請求の質問が緊急になることはない」「有料のお客さまからのものはすべて緊急」。それぞれがHavenの設定の中の決まりになり、次の一括処理はそれに従って振り分けます。
• 件数が少ないなら、ルーティンの画面で一括処理を1時間ごとから1日1回に変えてください——1日24回の短い実行が、1時間ごとのキューの正直なコストです。朝のダイジェストだけでも全体像はつかめます。

自分のものにする

ここに決まったものはありません。部品はどれもふつうのエージェント、ルーティン、データセット、ダッシュボードなので、それらの扱いかたはそのまま通じます。役に立たないものは、しまってください。

まず変える人が多いところ

チャットでそのまま伝えるか、アプリのキットのページで編集してください。

• どのアドレスがサポートのアドレスか、そして何は決してチケットにしないか。
• 優先度ごとの返信目標——あなたの窓口にとって「緊急」が何を意味するか。
• 一括処理をどのくらいの頻度で走らせるか。初期値は1時間ごと、件数が少なければ1日1回。
• 誰のチケットに返信の下書きをつけるか、そしてその返信が使う結びの言葉と文体。

最初の実行

インストールすると、短い設定の会話が始まります。フォームではありません。だいたいで答えて、あとから直してください。

1. キットを追加すると、最初の一括処理がすぐに提示されます。同じ画面でメールをつなぎ、ひとつ触れるだけで開始すれば、サポートの受信トレイの30日分——電話回線がつながっていれば通話履歴も——をさかのぼって読み、キューを組み立てるところを見ていられます。依頼ひとつにつきチケットひとつ、経過日数つきで、文面から判断した優先度と返信目標がつきます。つなぎたくないですか。代わりに何が待っているかをHavenに伝えれば、記録は手で組み上がります。
2. 最初の一括処理が終わると、Havenは1Presence（ワンプレゼンス）の受信トレイに短いメモを残し、何を振り分けたか——チケット何件、依頼者何人分か——を伝えて、2分だけ一緒に時間を取ろうと誘います。どのアドレスがサポートのアドレスか、あなたにとって何が緊急か（優先度ごとの返信目標）、何は決してチケットにすべきでないか、下書きされる返信はどう読めるべきか。
3. そこから先、一括処理は1時間ごとに走り、緊急のものが届くかチケットが目標を過ぎない限り黙っています。ダイジェストは平日の8時に届き、返信の一巡が9時に続きます。
4. 振り分けの結果はチャットで訂正します。優先度、分類、そもそもチケットではなかったもの。その訂正が、次の1時間の一括処理を前より良くします。

最初の一巡を見て、自分ならどうしたかを伝えてください。その一言が、どんな初期設定よりも多くを教えます。

要点

学習、好み、実行のコストは、どのキットでも同じです。ですので、キットのガイドにまとめてあります。

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