カスタマーサクセス・更新

しくみ

このキットのしくみを、そのまま。何がいつ動き、データはどこに入り、あなたは何を見るのか。

• アカウントの巡回は毎週月曜 · 9:00に実行され、取引先ダッシュボードを最新に保ちます。毎週月曜 — 先週以降に届いたものを読み、最終接触を前に進め、沈黙を数え、静かになっている相手を名指しします。
• 更新までのカウントダウンは毎朝 · 7:30に実行され、取引先ダッシュボードを最新に保ちます。毎朝 — これから90日のうちに更新を迎えるもの、そして取引先が残り90日、60日、30日を切った日に1枚のカード。
• 集めたものは取引先帳データセットに入ります。保管庫のData/Account Bookにあり、ほかのファイルと同じように開いて、検索して、編集できます。
• 取引先ダッシュボードはデータセットから読み取り、ひと目でわかるように表示します: 今後90日以内に更新 · 健全度別 · 登録済みの取引先数 · 取引先帳のARR · 懸念ありのARR · 静かになった取引先 — 沈黙の長い順 · 更新を迎えるARR、月ごと · 取引先の健全度 · このボードの仕組み · すべての取引先 — タップすると開きます。

つながりを、ひと息で: Myrtleがアカウント登録を抱えます · Myrtleが更新前のまとめを抱えます · アカウント登録が取引先帳に書き込みます · アカウントの巡回が取引先帳に書き込みます · 取引先が取引先帳を表示します · アカウントの巡回が取引先を最新に保ちます · 更新までのカウントダウンが取引先を最新に保ちます · Myrtleがアカウントの巡回を実行します · Myrtleが更新までのカウントダウンを実行します.

いちばん活かすには

キットが役に立つのは、入れたときではなく、あなたが見るものと口にすることが変わったときです。それを生むのが、このリズムです。

• 朝いちばんに「今後90日以内の更新」を読んでください。カウントダウンが毎朝これを描き直します。金額の大きい順に、あなたが付けた健全度と、最後の接触からの日数とともに。今日何をするかを教えてくれる唯一のパネルで、そこに予測はひとつもありません。日付の一覧と、日数の勘定だけです。
• 見立てができた瞬間に健全度を付け、見立てが変わった瞬間に変えてください。「Fabrikamが揺れている」で十分です。Myrtleがこの列を付けることは決してないので、「危険なARR」と「健全度別」の値打ちは、あなた自身の判断の値打ちとちょうど同じです。不明のままの取引先は、黙って問題なしと見なされるのではなく、正直に不明のままです。
• 気づいたことは、気づいたそのときに伝えてください。「推してくれていた担当が辞めた」「上のプランについて聞かれた」「打ち合わせがまた延びた」。取引先の記録が、その取引先の兆しに日付とともに書き足すので、90日、60日、30日のカウントダウンのカードに経緯が載ります。必要で、しかも自分では思い出せないときに。
• 90日のカードは、せかすものではなく下準備として受け取ってください。通話の前にMyrtleへ「Northwindの更新に向けて案内して」と頼めば、金額、日付、あなたが付けた健全度、最後の接触、そしてすべての兆しが順に返ってきます。そのうえで、話をするのはあなたです。
• 月曜日、巡回のあとに「静かになった」を読んでください。実際の接触がない60日が既定で、そう言えば変えられます。一覧は沈黙の長い順で、主張しているのは日数だけです。そこに載っていても気にならない相手がいるなら、たいていは何かが起きているのではなく、その取引先にはしきい値が合っていないということです。
• 更新日は正しく保ってください。ボード全体がそこを軸に回ります。更新されたら、期間とともにそう伝えてください。「もう1年」「2年で」——日付が先に進みます。日付のない取引先は、推測されるのではなく、カウントダウンからまるごと外れます。

自分のものにする

ここに決まったものはありません。部品はどれもふつうのエージェント、ルーティン、データセット、ダッシュボードなので、それらの扱いかたはそのまま通じます。役に立たないものは、しまってください。

まず変える人が多いところ

チャットでそのまま伝えるか、アプリのキットのページで編集してください。

• 取引先をそれぞれ何と呼ぶか。台帳にある名前が、Myrtleが返してくる言葉になります。
• 沈黙がどれくらい続いたら「静か」と数えるか。何も言わなければ60日です。
• 月曜の巡回と朝のカウントダウンが動く時刻。どちらかを止めて、台帳を手作業で保つこともできます。
• 決して取引先にしない組織と、自社のドメイン。巡回が守る決まりごととして。
• カウントダウンのカードにどこまで書くか、そして3つの節目すべてで受け取るか、近いものだけにするか。

最初の実行

インストールすると、短い設定の会話が始まります。フォームではありません。だいたいで答えて、あとから直してください。

1. 導入は最初の巡回そのものの画面で終わり、そこでメールとカレンダーへのアクセスを求められます。1年分を読むことがこのキットの中身なので、お願いは筋の通る場所、つまり前面に置いてあります。始めると、Myrtleはひとつの事実だけを求めてさかのぼります。実際に双方向のやり取りがあった組織はどこで、それはいつか。それぞれが、窓口になっている人、最後の接触、その1年に何があったかを数えた一行とともに取引先になります。いくらの価値があるか、いつ更新されるか、どんな調子かは空欄のままです。それはあなたのものだからです。中身が何と書かれていたかは読まれず、書き戻しもなく、誰にも連絡はしません。これは本物の実行で、ほかと同じようにクレジットを使います。
2. その最初の巡回が終わると、Myrtleは見つけたものをカード1枚にまとめ、一緒に目を通そうと誘います。このうち取引先ではないものはどれか（削除ではなく、脇に置かれます）、それぞれいつ更新されるか、年間おおよそいくらか、実際どんな調子か、誰が受け持っているか。巡回には見えようのなかった取引先——パートナー経由で買われたもの、同僚が受け持っているもの——を挙げるのも、自社のドメインを伝えて同僚が台帳に載らないようにするのも、ここです。
3. 巡回を飛ばしても、台帳は手作業で動きます。Myrtleが思いつく取引先を1件ずつ聞いていきます。誰との取引か、いくらの価値があるか、いつ更新されるか、どんな調子か。この会話であなたのメールに触れることはありません。サクセスの巡回は、あなたが実行を選ぶまでルーティン画面で待っています。
4. それ以降は、2つのものが自分で動きます。サクセスの巡回は月曜の朝9時に走り、新しい分だけを読み、最後の接触を進め、変わった兆しに数えた一行を足し、危険な金額と静かな一覧を描き直し、短いカードを多くて1枚残します。誰も静かになっていなければ、何もありません。更新のカウントダウンは毎朝7時半に走り、90日の一覧を描き直し、取引先が更新日まで90日、60日、30日を切ったその日にだけ口を開きます。

最初の一巡を見て、自分ならどうしたかを伝えてください。その一言が、どんな初期設定よりも多くを教えます。

要点

学習、好み、実行のコストは、どのキットでも同じです。ですので、キットのガイドにまとめてあります。

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